Çağrı Merkezi yönetiminde istenilen düzeyde kaliteye ulaşabilmek ve kaliteli hizmeti; etkin ve verimli bir sistemle üretebilmek için, operasyonun tüm aşamalarının detaylı bir şekilde planlanması ve tüm bileşenlerin doğru entegre edilebilmesi gerekmektedir. CMC; "Gelişigüzel gelen çağrı yükünün, doğru bir şekilde öngörülerek, doğru zamanda, doğru sayıda, uzman iş gücü ve destekleyici kaynağın bulunmasını sağlamakta ve bu döngüyü sürekli kılarak" yüksek performans, hizmette üstün kalite ile müşteri memnuniyetini maksimize etmektedir.

CMC'de; Firma stratejileri, ihtiyaçları ve hedef kitle profiline göre belirlenen Müşteri Yönetim Stratejileri çerçevesinde; firma ve müşteriler arasında kurulacak iletişim köprüsü ve müşterilere ulaştırılacak hizmetler planlanır. Strateji belirleme sürecini takip eden, teknoloji yönetimi ve insan kaynakları yönetimi aşamalarında, etkin, verimli bir sistem ve üstün kalitede hizmet için gerekli olan teknoloji ve uzman iş gücü planlaması yapılır. Sistemin, verimli işlemesi ve kalitede sürekliliğin sağlanması için, süreç yönetimi aşamasında tüm süreç optimize edilerek, döngü sürekli kılınır.
CMC belirlenen hedefler ve yönetim standartları çerçevesinde üstün kalitede hizmeti en verimli şekilde üretir.

Bu kapsamda CMC'de Çağrı Merkezi yönetimi Kalitede Süreklilik, Verimlilik ve Maliyet Optimizasyonu kapsamında 4 ana bileşenden oluşmaktadır. Bunlar;

• Strateji
  
• İnsan Kaynağı Yönetimi
  
• Süreç Yönetimi
  
• Teknoloji Yönetimi