Ana Sayfa >> Hakkımızda  >> CMC'de Çağrı Merkezi Yönetimi
Süreç Yönetimi

Projenin başlangıcında müşteri ile birlikte belirlenen süreçler tüm departmanlarda; sorumluluklar çerçevesinde paylaşılarak ve süreçlere uyum Kalite Departmanı tarafından denetlenir. Tüm süreç belirlenen hedefler çerçevesinde CMC tarafından yönlendirilir. Çağrı Merkezi'nde hedeflenen performans seviyelerine ulaşılması için gerekli olan teknolojik altyapının seçimi ve yönetimi konusunda da CMC müşteriye danışmanlık yapar. Sistemin, verimli işlemesi ve kalitede sürekliğin sağlanması için, süreç yönetimi aşamasında tüm süreç optimize edilerek, döngü sürekli kılınır
CMC'nin ;

  • Proje bazlı organizasyon planlaması
  • İş Gücü Planlaması
  • Tahmin/Analiz ve Vardiya Planlaması
  • Kalite Yönetimi
  • Analiz ve Raporlama sayesinde etkin süreç yönetimi ile müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.

Müşteri tarafından belirlenen stratejiler ve Çağrı Merkezi iş kapsamı çerçevesinde süreçlerin tanımlanıp etkin bir şekilde yönetilmesi, uzman iş gücünün tanımlanıp, planlanması, seçme ve yerleştirilmesi, eğitimi, motivasyonu ve yönetimi yapılırken tüm süreç belirlenen performans hedefleri doğrultusunda CMC tarafından yönetilmektedir.
Hizmet kalitesinin sürekliliği ve standardizasyonu için verilecek tüm hizmetler için bir hizmet ele alım prosedürü oluşturulmakta ve müşteri temsilcileri için standart konuşma akışları (scriptler) belirlenmektedir. Her hizmet için alternatif senaryolar çıkarılarak her senaryo için belirlenen konuşma akışları (scriptler) dahilinde hizmet verilmesi sağlanmaktadır. Müşteri temsilcilerinin hizmet kalitesini artırmak ve hizmeti kısa zamanda doğru şekilde firma müşterilerine ulaştırabilmeleri için sıkça sorulan sorular modülleri oluşturulmaktadır. Müşteri şikayetleri ya da sistem dolayısıyla yaşanan sorunlar için bir eskalasyon prosedürü oluşturularak, müşteri taleplerinin en kısa sürede yanıtlanması için hangi kademeye, hangi soru ve sorunların taşınacağı, çözüm yöntemi ve süreci belirlenmektedir.

Gerçek Zamanlı Yönetim sayesinde; proje sürekli olarak takip edilerek ve gerekli konularda, teknik alt yapı geliştirmeleri ve sürekli eğitimlerle  geliştirici aksiyonlar alınmakta, projenin sağlıklı ve etkin bir şekilde yürütülmesi sağlanmaktadır.

Müşteri temsilcilerinin performansları; çağrı değerlendirme, takım lideri çağrı değerlendirmesi, gizli müşteri aramaları, müşteri memnuniyet anketleri, veri kontrol ekibi, kurumsal müşteri memnuniyet anketleri, şikayet yönetimi ve  MBO ( Management By Objectives)  uygulaması ile değerlendirilir ve gerekli gelişim programları uygulamaya alınır.

Kalite Yönetim Sistemi

 
CRM alanındaki yerel ve global gelişmeleri takip etmek, iletişim ve çağrı merkezi dünyasındaki araştırmalar, vaka çalışmaları ve makalelere ücretsiz ulaşmak için lütfen tıklayın.
 
CMC e-bültenlerine ücretsiz üye olun.
 
0212 337 10 30
0212 337 10 50
info@cmcturkey.com
Copyright © CMC Customer Management Center | Gizlilik Politikasi | Son Güncelleme Tarihi 07.08.2008  
Çağrı Merkezi Hizmetleri - Call Center Services - CRM - Outsourcing - Tele Marketing - Tele Pazarlama. outsourcing, çağrı merkezi, call center, temas merkezi, cagri merkezi, contact center, dış kaynak kullanımı, CMC Çağrı Merkezi, dis kaynak kullanimi, call center services, çağrı merkezi hizmetleri, cagri merkezi hizmetleri, tele marketing, tele pazarlama, tele satış, tele satis, tele sales,telefonla anket, teleumfragen, CATI, insourcing, IVR, sesli yanıt sistemleri, müşteri hizmetleri, musteri hizmetleri, customer care, customer care center, çağrı merkezi yönetimi, cagri merkezi yonetimi, customer relationship management, müşteri ilişkileri yönetimi, musteri iliskileri yonetimi, müşteri ilişkileri, musteri iliskileri, customer care, interaction center, tüketici danışma hattı, tuketici danisma hatti, help desk, teknik destek, müşteri iletişim merkezi, musteri iletisim merkezi, kampanya hattı, bilgi hattı, müşteri temsilcisi, musteri temsilcisi, sıkayet yonetimi, şikayet yönetimi, veri tabanı olusturma, veri tabanı oluşturma, data güncelleme, data guncelleme, veri güncelleme, veri guncelleme, veri geliştirme, veri gelistirme, müşteri segmentasyonu, musteri segmentasyonu, müşteri memnuniyeti, musteri memnuniyeti, çağrı yönlendirme, cagri yonlendirme, dış arama, dış arama, Customer Management Center, business process outsourcing, cagrı kayıt, cagrı merkezi outsourcing, call accounting, call allocation, call center outsourcing, call detail record, call management system, contactcenter, CTI, çağrı kayıt, çağrı merkezi outsourcing, çağrı yönetim sistemi, danışma hattı, dıs arama, dıskaynak, dış kaynak, dışkaynak yazılım, işletim hizmetleri, müşteri hizmetleri hattı, Pazar araştırması, temas merkezi, ücretsiz tüketici hattı