| |
CMC olarak yaklaşık 2 yıl kadar önce finans ve bankacılık sektöründeki ihtiyacı görüp, strateji olarak bu sektördeki gelişmeleri yakından izlemeye karar vermiştik. Bu konudaki haklılığımız sektördeki çağrı merkezi ihtiyacının günden güne artması ile pekişti ve başarılarımızın meyvelerini de toplamaya başladık. Mayıs 2008 itibariyle 6 bankaya hizmet vermekteyiz. Finans sektörü hizmet ekibimiz son 1 yıl içinde yaklaşık 4 kat büyüdü. Başarılarımızın bir yansıması olarak, bu kez, finans sektöründen müşterilerimizle yaptığımız röportajlardan bir derleme sunuyoruz. Hizmet verdiğimiz AKBANK, FORTIS, HSBC'nin CRM ve çağrı merkezine yönelik görüşlerini derlediğimiz röportajlarda bulabilirsiniz.
İki ay sonra görüşmek dileğiyle,
Metin Tarakçı
CMC Genel Müdür Yardımcısı
 |
| |
 |
| |
 
 AKBANK olarak CRM stratejinizi, yaklaşımınızı nasıl tanımlıyorsunuz?
Baş döndürücü bir hızla gelişen teknoloji bankacılık sektöründe de etkisini gösteriyor. Bankalar yaptıkları ileri teknoloji yatırımları ile artık bir yandan müşterilerinin ihtiyaçlarına daha kısa sürede ve müşteri beklentilerini aşarak yanıt veriyor; bir yandan da yeni müşteri kazanımı ve mevcut müşterilerini doğru analiz ederek yeni ürün ve doğru kanallara yönlendirerek rekabet avantajı sağlamaya çalışıyor. Geniş müşteri portföyüne yenilikçi ürün ve hizmetleri ile avantajlar sağlayan Bankamız için CRM tüm yapının temelini oluşturmaktadır. Ürünlerdeki hızlı gelişimi, müşterilerin tercih edeceği kanallarla, müşteri iletişimi ile destekliyoruz. Bu noktada müşteriyi doğru tanımanız ve müşteri-ürün eşleşmesini doğru yapmanız önemli. Bankamızda Veri Tabanı Pazarlama yani CRM ekipleri ayrı bir bölüm olarak konumlandırılmış durumda, bu da Bankamızın konuya verdiği önemin en büyük göstergelerinden biri. Bankanın tüm kampanyalarının tek bir merkez tarafından yönetimi, tüm kanallarının entegre ve senkronize olarak müşteri iletişimini sağlamaktadır. Bu konuda mevcut yatırımları sürekli geliştirmekte ve yeni fırsatlar yaratmaktayız. |
| |
 |
| |
 |
| |
 
FORTIS içinde Çağrı Merkezinizin yeri nedir?
FORTIS organizasyonunda Telefon Bankacılığı Satış Yönetimi altında konumlandırılmıştır. Bu konumlandırma Çağrı Merkezinin Bankamız için stratejik önemini vurgulama açısından kritiktir.
Çağrı Merkezimizi sadece bir müşteri hizmeti ya da bilgi kaynağı olarak değil Alternatif Satış Kanalı olarak değerlendiriyoruz. Zaten satış yapabilmek, satış yaptığımız müşterimizi Bankamızda tutabilmek için yaptığımız işte sürekli en iyiler arasında olmak dışında, Çağrı Merkezimizden mükemmel hizmet vermemiz gerekir. Çağrı Merkezimiz bunun ötesinde müşterilerimizi sürekli yeni ürün ve kampanyalarımız hakkında bilgilendirerek hem müşterilerimize hem de Bankamıza sürekli katma değer yaratmaktadır. |
| |
|
| |
 |
| |
 
Türkiye'de ve dünyada, banka çağrı merkezlerinin yerini değerlendirebilir misiniz?
Çağrı merkezleri tüm sektörlerde çok önemli bir hizmet hatta satış kanalı haline geldi. Tüm dünyada ekonomik göstergeler ne olursa olsun çağrı merkezlerine yatırımlar devam ediyor, çünkü hem en kolay ulaşılabilir, hem en düşük maliyetli ve hizmet standardı sürekli/tutarlı bir kanal olarak diğerleri arasında açık ara önde.
Bankacılık sektörü çağrı merkezleri ise yüksek standardı ve profesyonel yaklaşımı ile müşterilerin aklında çağrı merkezi kavramını yerleştiren ve bu büyümede başı çeken oluşumlar. Bu anlamda bankacılık sektörünün çağrı merkezlerinin lokomotifi olduğunu söyleyebiliriz. Bunun en önemli örneği de bankaların çeşitli dış arama hizmetlerini dış alım yolu ile tedarik etmelerinin sektörü büyütmeye ve kalitesini arttırmaya yönelik katkılarıdır. |
| |
|
|
|
|
