Gayrimenkul projeleriyle yaklaşık 50 yıldır sektöre getirdiği yeniliklerle kaliteli yaşamın temsilcisi olan Soyak’ın çağdaş vizyonuyla bütünleştirerek fark yaratan konut projelerine imza atarak, modern yaşamın ihtiyaçlarını; tüketicilerin farklı beklentilerini en iyi şekilde karşılamaya devam ediyor.»
Bugün Toyota’nın dünyanın en çok tercih edilen markası olmasının arkasındaki en önemli faktör Müşteri Memnuniyetine verdiği önemdir. Müşteriye en iyi hizmeti verebilmek için Türkiye’ye ‘Plaza’ kavramını ilk getiren otomobil markası olan Toyota, sektöründe öncü ve inovatif kimliği ile de tanınmaktadır. Toyota, Mutlak Müşteri Memnuniyeti anlayışının müşteri bağlılığına katkısının çok daha fazla olduğunun bilinci ile Satış ve Servis hizmetlerinde yüzde yüz müşteri memnuniyetini hedeflemektedir.»
2007 yılında kurmuş olduğumuz Ray Express Alternatif Dağıtım Kanalları ile Ray Sigorta’dan direkt hizmet almak isteyen müşterilerimize ulaşacak bir iletişim merkezi kurma çalışmalarımız da başladı. Öncelikli olarak müşterilere verilecek en iyi hizmetin hangi yolla sağlanabileceği ve Ray Sigorta için en verimli yöntemin hangisi olacağına karar vermemiz gerekiyordu. Bu konuyla ilgili çalışmalarımızın sonunda kendi uzman olduğumuz sigorta konusuna odaklanıp çağrı merkezinde dış kaynak tercih ettik. Bu kararımızın sonucunda 2010 Mayıs ayında CMC ile çalışmaya başladık.»
Emeklilik sistemi, yıllar açısından bakıldığında yurtdışındaki örneklere kıyasla Türkiye’de çok yeni olmasına rağmen, Mayıs 2010 itibariyle fon büyüklüğü 9.9 milyar TL ve katılımcı sayısı 2.1 milyon kişiyi aşmıştır. Yurtdışında özellikle AB üyesi ülkelerin büyük bir kısmında ve ABD'de yıllar önce başlayan bu sistem Türkiye'de ancak 2003 yılında başladı. Bireysel Emeklilik Sistemi özellikle Türkiye gibi genç nüfusun fazla olduğu ve sosyal güvenlik sistemine yapılan katkıların sınırlı kaldığı ülkeler için hayati bir önem arz ediyor ve aynı zamanda emeklilik şirketleri için de büyük bir gelecek vaad ediyor.»
2009 yılı havacılık sektörü için zor bir yıl oldu. Ancak krizlere önceden hazırsanız, tam tersine karlı da çıkılabilirsiniz. Atlasjet olarak biz bu krizi bekliyorduk ve bir yıldır kendimizi buna hazırladık. 2009 yılında ortalama günlük 12 sefer ile yıllık 2.000.000 koltuk arzımız oldu. Bu ayarlama hem talebin yüksek olduğu saatlerde yüksek koltuk kapasiteli uçaklar ile uçmamızı hem de koltuk maliyetimizi % 40 oranında düşürmemizi sağladı.»
2008 yılı son çeyreğinde başlayan ve halen etkilerini sürdüren küresel kriz, dünya çapında büyük işletmeleri ve finans kuruluşlarını birer birer sarsarken, kalıcı etkilerini sonuç olarak bireyler üzerinde göstermektedir. Ülkemizin ekonomi dinamiklerindeki kırılgan yapı, ister istemez dünya çapındaki bu olumsuz rüzgarlardan etkilenmiş ve küçük-büyük tüm işletmeler ani/acil önlemler alma çabasına girmiştir.»
CMC olarak 2009 yılını krize rağmen ciro bazında yüzde 35 büyümeyle kapatarak başarılı bir yılı daha geride bıraktık. Yıl içinde Malatya Operasyon Merkezi gibi önemli yatırımlar gerçekleştirerek, istihdam anlamında yüzde 50 büyüdük, çalışan sayımızı 1.900'e çıkardık.»
2009 yılında, hedeflediğimiz üzere finans alanındaki iş ortaklıklarımızı genişleterek büyümeyi sürdürdük. Bankacılık alanında hızla büyümekte olan Bank Asya ve finans sektörünün köklü kuruluşları arasında bulunan Vakıfbank ile işbirliğimizin ilk adımlarını attık.»
Hem teknolojik hem de yönetsel açıdan modern bir çağrı merkezinin ihtiyacı olan tüm bileşenlere sahip bir yer olarak 2009'da yapılandırdığımız Malatya operasyon Merkezimizde şu anda Global Bilgi/Digiturk ve Finansbank için 600 kişi ile hizmet vermekteyiz.»
CPP Group Plc, Türkiye'de yaşam destek pazarında kart koruma ürünü ve diğer yaşam destek ürün ve hizmetlerini sunmak amacıyla, 2006 Eylül ayından itibaren, CPP Sigorta Aracılık Hizmetleri A.Ş. ve CPP Yardım ve Destek Hizmetleri A.Ş. isimli şirketlerimizle faaliyetlerini sürdürmektedir.»
Groupama Emeklilik olarak tarihçemiz oldukça uzun ve köklü bir yapıya dayanıyor. 1959 yılında T.C. Ziraat Bankası önderliğinde kurulan Başak Sigorta A.Ş. ve 1997'de Başak Hayat Sigorta A.Ş. unvanı ile T.C. Ziraat Bankası A.Ş. ve Başak Sigorta A.Ş. ortaklığında kurulan Başak Emeklilik A.Ş. olarak faaliyet göstermeye başladık.»
Positive Card puan sisteminde tüketiciler; ürün gruplarına göre aldıkları akaryakıt karşılığında Positive Puan kazanıyorlar. Bu puanlar da Positive Card katalogundaki 100'ün üzerinde şık ve kaliteli ürüne dönüşüyor. Positive Card sahipleri, bugüne kadar bu şekilde 200.000 üzerinde hediye kazandı.»
2005 yılında müşteri memnuniyetini artırmak, müşterilerimize daha kapsamlı ve kaliteli bir hizmet sağlamak amacıyla hayata geçirdiğimiz Samsung Çağrı Merkezi 2007 yılında 444*'lü numarası ile tüm Samsung Elektronik ürünlerine hizmet verecek şekilde yeniden yapılandırıldı.»
CMC çalışanlarının görevlerini yaparken karşılaşabilecekleri zorlukları en aza indirgemek, mesleki bilgi ve becerilerini artırmak amacıyla oluşturduğumuz CMC Gelişim Akademisi eğitimleri tüm hızıyla devam ediyor. Birbirinden farklı 6 eğitim modülünden oluşan 18 aylık eğitim programımızdan tüm CMC çalışanları yararlanabiliyor.»
Yönetim ve liderlik faaliyetlerinde ortak bir bakış açısı kazandırmak hedefiyle hayata geçirdiğimiz Takım Liderliği Eğitimi; Kişisel Etkinlik, Takım Oluşturma/Geliştirme, Yetkinlik Geliştirme bölümlerinden oluşuyor. Smartmetre ve Takımdaşlık adı verilen testlerle de desteklenen eğitim sürecimizde bugüne kadar toplam 80 takım liderimizin eğitim almasını sağladık.»
IMI Conferences tarafından bu yıl ilk kez düzenlenen "En Yetenekli Çağrı Merkezi" yarışmasında birinci olduk. 16 firma arasından birincilik ödülüne layık görülen CMC, "CMC Dance and Drums" ekibiyle izleyicilere müzik ve danstan oluşan keyifli bir gösteri sundu.»
Bir süredir titizlikle hazırlıklarını sürdürdüğümüz yeni çağrı merkezimiz Malatya'da faaliyete geçti. Malatya lokasyonumuz, hem teknolojik hem de yönetsel açıdan modern bir çağrı merkezinin ihtiyacı olan tüm bileşenlere sahip bir merkez olarak yapılandırıldı.»
CMC ve Fortis Bank Türkiye olarak birlikte katıldığımız ContactCenterWorld.com ödüllerinde finalist olduk. CMC olarak Fortis Bank Türkiye ile olan iş ortaklığımızı anlatan projeyle katıldığımız yarışmanın "Best Outsourcing Partnership" (En İyi Dışkaynak İş Ortaklığı) kategorisinde, EMEA bölgesinden bine yakın çağrı merkezi arasından sıyrılarak bu başarıya ulaştık.»
Ciro bazında yüzde 60 büyüme gerçekleştirdik. 2007 sonuçlarınının açıklandığı Interpromedya tarafından yapılan "İlk 500 Bilişim Şirketi" sıralamasında 157. sıradan 129. sıraya yükseldik.»
2008 yılında müşteri portföyümüzü genişletmeyi sürdürdük. Akbank, Başak Groupama Emeklilik, Fortis, Monster ve Volvo gibi seçkin firmalara hizmet vermeye başladık.»
2009'da yeni ve zenginleştirilmiş hizmetlerle mevcut ve potansiyel müşterilerimizin yanında olmaya ve katmadeğerli hizmetler sunmaya devam edeceğiz. Çağrı merkezi hizmeti etrafındaki back-office hizmetlerimizde hizmet yelpazemizi genişleteceğiz. Kurye/kargo takibi, veri girişi, gibi çağrı merkezi süreçlerine entegre paket ve tamamlayıcı hizmetler sunacağız. Finans sektöründe faaliyet gösteren müşterilerimize tahsilat takibi hizmeti vereceğiz, agentless dialing imkanları ile telemarketing aktivitelerimizi genişleteceğiz. Global krizle birlikte Türkiye'de oluşan offshore firsatlarına odaklanmak da 2009 hedeflerimiz arasında yer alıyor.»
İçinde bulunduğumuz zor günlerde krizleri aşmanın çok önemli bir yolunun, kurumsal müşterilerimizle ve onların müşterileri ile tutarlı, sağlam ve özenli iletişimi koruyarak devamlılığı sağlamak olduğunu biliyoruz. Aynı nedenle son zamanlarda özellikle telemarketing anlamında yoğun kampanya talepleriyle karşılaşıyor ve hızla uygulamaya alıyoruz. Anadolu'da hayata geçireceğimiz yeni lokasyon yatırımımızla müşterilerimize çok kritik maliyet avantajları sunmayı hedefliyoruz. Durgunluk beklenen bu dönemde, hem kendi müşterileriyle yakın iletişimi kaybetmek istemeyen yeni müşterilerimizle, hem de mevcut kurumsal müşterilerimizle "iyi günde de, kötü günde de" yanyana durmaya, birlikte yol almaya devam ediyoruz.»
Teknolojinin girdiği her alanda olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de teknik gelişmeler baş döndürücü bir hızla ilerliyor. CMC bünyesindeki AR-GE ekibimiz de gelişmeleri aynı hızda takip edip, müşterilerimize sunabileceğimiz çözümler haline getiriyor. Çok yakın bir dönemde hayata geçirdiğimiz "Blended" operasyonlar, bunlardan sadece bir tanesi. Son dönemde yeteneklerimiz arasına kattığımız diğer çözümler arasında "Agentless Dialing", "Multi-channel" ve "Web collaboration" fonksiyonlarını sayabiliriz.»
CMC olarak yaklaşık 2 yıl kadar önce finans ve bankacılık sektöründeki ihtiyacı görüp, strateji olarak bu sektördeki gelişmeleri yakından izlemeye karar vermiştik. Bu konudaki haklılığımız sektördeki çağrı merkezi ihtiyacının günden güne artması ile pekişti ve başarılarımızın meyvelerini de toplamaya başladık. Mayıs 2008 itibariyle 6 bankaya hizmet vermekteyiz. Finans sektörü hizmet ekibimiz son 1 yıl içinde yaklaşık 4 kat büyüdü. Başarılarımızın bir yansıması olarak bu kez finans sektöründen müşterilerimizle yaptığımız röportajlardan bir derleme sunuyoruz.Hizmet verdiğimiz AKBANK, FORTIS, HSBC'nin CRM ve çağrı merkezine yönelik görüşlerini derlediğimiz röportajlarda bulabilirsiniz.»
Çağrı merkezlerinin can damarlarından biri olan hızlı ve kaliteli istihdam yolundaki engelleri, kariyer planlama ve kişisel gelişime verdiğimiz önemle aşıyoruz. Bu doğrultudaki çalışmalarımız, daha ilk adımda işe alım görüşmelerinden başlayarak, sonrasında motivasyon, sadakat, performans gibi pek çok kritik konuda fayda sağlıyor. İstatistiklerimize baktığımızda sadece bu yılın ilk 4 ayında 47 CMC çalışanı kariyerinde yepyeni fırsatlar yakaladı.»
1100'ün üzerinde çalışanımızla ve sürekli büyüyen yapımızla çalışan memnuniyetini yakından izlemek ve iyileştirmek, temel önceliklerimizden birisi. Çalışanlarımızın katılımını ve kesintisiz iletişimi amaçlayan "360° İletişim Platformu"muzla çok güçlü bir temel oluşturduk ve üzerine pek çok proje inşa etmeye başladık. "Sizi Dinliyoruz" ve "CMC Club" gibi çalışmaları geliştirdik. Tüm bu gayretlerimiz sonuçsuz kalmadı ve 2007 sonunda çalışan memnuniyetimizde bir önceki yıla göre %12 gelişim sağladık.»
BDDK'nın dışkaynak hizmetlerini düzenleyen yönetmeliği çağrı merkezi sektörüne önemli bir soluk getirdi. Böylece bu alanda sunulan hizmetlerin çerçevesi netleşti ve çağrı merkezleri de çalışmalarına buna göre düzenleme olanağı buldular. Bu gelişmelere paralel olarak geride bıraktığımız 12 ay içinde finans sektörü hizmet ekibimiz tam 4 kat büyüdü.
Dünyanın en seçkin çağrı merkezleri tarafından yararlanılan Interaction Dialer® çözümünü Avrupa'da en etkin kullanan firmalar arasında yer alan CMC, bu alandaki hizmetlerini genişletiyor. Interaction Dialer® çözümü sayesinde CMC müşterileri, outbound (dış arama) kampanyalarını çok daha uygun maliyetlerle ve yüksek verimlilikle gerçekleştirebiliyorlar.Çağrı merkezi hizmetlerine büyük hız ve esneklik kazandıran Interaction Dialer® hizmeti CMC ve Procat iş- birliğinde sunuluyor.»
CMC, dünyanın en gelişmiş iş zekası yazılımları arasında yer alan QlikView'u müşterilerinin kullanımına sundu. QlikView'dan yararlanan CMC müşterileri, outbound (dış arama) çağrı merkezi hizmetlerine yönelik olarak ihtiyaç duydukları raporlara ve analizlere anında ulaşabiliyorlar. Sunucu ya da web üzerinden erişilebilen QlikView, CMC müşterilerinin almakta oldukları hizmetleri istedikleri yerde, diledikleri zaman ve istedikleri formatta izleyebilmesini mümkün kılıyor.»
