Müşterilerimizden - Anadolu Sağlık Merkezi

ANADOLU SAĞLIK MERKEZİ
Defne Özdemir
Hasta Hizmetleri Müdürü

Anadolu Sağlık Merkezi olarak müşteri hizmetleri kapsamında verdiğiniz hizmetlerden kısaca bahseder misiniz?

Anadolu Sağlık Merkezi, 45.000 metrekare kapalı alana sahip, dünya standartlarında, tam donanımlı genel amaçlı bir hastanedir. Onkolojik Bilimler, Kalp Sağlığı, Kadın Sağlığı ve IVF, Nörolojik Bilimler, Cerrahi Bilimler, Dahili Bilimler ve Tanı ve Görüntüleme branşlarında hizmet vermektedir. Ayrıca, Ataşehir Tıp Merkezi ve Suadiye Tıp Merkezi ile de hizmet ağı genişletilmiştir.

Tedavi amacıyla şehir dışından ya da yurtdışından Anadolu Sağlık Merkezi'ne gelen hasta ve hasta yakınları için 40 odalı  otelimiz mevcuttur.

Anadolu Sağlık Merkezi'nin Johns Hopkins  Medicine International ile yaptığı stratejik işbirliği sayesinde, hastalarımız tıbbi ikinci görüş projesi kapsamındaki hizmetlerimizden de faydalanabilmektedir.

Ayrıca hasta ve hasta yakınları 7/24 kesintisiz olarak çok sayıda çağrı merkezi hizmetimizden faydalanabilmektedirler. Hasta ve hasta yakınları; hastanemiz, polikliniklerimiz, özel işlemleri ve doktorlarımız hakkında bilgi alabilmekte, danışman hemşire aracılığı ile talebi doğrultusunda doğru bölüme yönlendirilmekte, online randevu alabilmekte, öneri ve şikayetlerini iletebilmekte, ingilizce hizmet alabilmekte, bulundukları semte en yakın ulaşım hizmetlerimiz ve yol tarifi hakkında bilgi ve randevu hatırlatma amaçlı SMS hizmeti alabilmektedirler.

Sağlık sektöründe özellikle çağrı merkezi alanında, "Hasta Hakları ve Güvenliği" oldukça önemli bir gündem maddesi oluşturuyor. Bu konuyla ilgili olarak sizin görüşleriniz nelerdir? ASM olarak müşteri hizmetleri kapsamında verdiğiniz hizmetlere bu durum nasıl yansıyor?

Hastalarımızın Hakları ve Güvenliği Temel önceliğimizdir. Olası riskleri önceden belirleyerek hasta ve yakınlarının güven içinde sağlık bakım hizmetini almaları  için çalışıyoruz. Hastalarımız randevu alma aşamasından başlayarak tüm tedavi sürecinde hasta hakları ve güvenliğine uygun bir ortamda hizmet almaktadırlar.  Hastanemize başvuran tüm bireylerin sağlık durumu, tıbbi kayıtları ve özel tüm bilgileri gizlilik ve mahremiyete uygun biçimde korunmaktadır.

Hastalarımız hasta hakları ve güvenliğine verdiğimiz önemi bilmekte ve bu doğrultuda güvenli ve kaliteli bir ortamda hizmet aldıklarının bilincindedirler.  Hasta hakları ve güvenliğine verdiğimiz önem ve hastalarımızın bunun bilincinde olması,  hasta memnuniyetinin yüksek oranda oluşmasında temel etkendir.

Tüm bu konularda ayrıca yetkin kadrolarımızla oluşturulan Hasta Hakları ve Hasta Güvenliği Kurulları da sürekli bu konuda denetim ve iyileştirme faaliyetlerini sürdürmektedir.

CMC ile olan işbirliğiniz ne zamandır devam ediyor? Ortaklaşa yürüttüğünüz hizmetlerden kısaca bahseder misiniz?

CMC ile Şubat 2005'den bu yana işbirliğimiz devam ediyor. İyileştirme çalışmaları kapsamında yürüttüğümüz birçok proje var. Bu projeler Çağrı Merkezi hizmetleri ile direkt bağlantılı konular, örneğin randevu verme süreci ile ilgili olduğu gibi hastane içindeki diğer birçok süreçte uyumlu çalışmalarımız devam ediyor. ‘Yalın 6 Sigma' çalışmalarımız kapsamında da birçok projeyi CMC Çağrı Merkezi ile birlikte yürütüyoruz.

Çağrı merkezi hizmeti veriyor olmak bir sağlık kuruluşu olarak size ne gibi avantajlar kazandırıyor?

Günümüzde sağlık kuruluşları için iletişim kanallarının önemi her geçen gün daha da artmaktadır. Bu nedenle bir sağlık kuruluşunda iletişim kanallarının merkezileşmesi ve etkin yönetilmesi çok önemlidir. Merkezileşmenin en etkin yolu ise Çağrı Merkezi uygulamasıdır. Çağrı Merkezimiz Anadolu Sağlık Merkezi ile hasta ve hasta yakınları arasında köprü görevi görmektedir. Hasta ve hasta yakınlarının 7/24 tek bir merkezden hizmet alabilmesi, görüşmeler, öneriler, şikayetler ve yeni taleplerin kayıt altına alınabilmesi, çağrıların doğru dağılımını sağlayarak bekleme sürelerinin minimuma inmesi, istatistiksel sonuçlarla çeşitli verilerin oluşturulabilmesi sağlanabilmektedir. Tüm bu avantajlar bize, hastalarımızı tanıma, ihtiyaçlarını doğru tespit edip, ihtiyaçlara uygun çözüm oluşturmamıza ve işletme kalitemizin adım adım yükselmesine katkı sağlamaktadır.