CMC'de Teknolojik Yenilikler

Teknolojinin girdiği her alanda olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de teknik gelişmeler baş döndürücü bir hızla ilerliyor. CMC bünyesindeki AR-GE ekibimiz de gelişmeleri aynı hızda takip edip, müşterilerimize sunabileceğimiz çözümler haline getiriyor. Çok yakın bir dönemde hayata geçirdiğimiz "Blended" operasyonlar, bunlardan sadece bir tanesi. Son dönemde yeteneklerimiz arasına kattığımız diğer çözümler arasında "Agentless Dialing", "Multi-channel" ve "Web collaboration" fonksiyonlarını sayabiliriz.

Aşağıda faydalarına ve kullanım alanlarına değindiğimiz bu gelişmelerle birlikte hem Türkiye’de hem de dünyada trendleri yakından izlemeye, değerlendirmeye ve müşterilerimize katma değerli çözümler sunmaya devam ediyoruz.

"Blended" operasyonlar

Blended operasyonların verimlilik ve hizmet devamlılığı açısından çok önemli faydaları bulunmakta. Örneğin outbound odaklı bir operasyonda inbound çağrıların yoğunlaştığı zaman dilimlerinde “blended” müşteri temsilcileri, kolaylıkla inbound projelere destek vermeye başlayarak servis seviyelerinin hedeflenen düzeylerde kalmasına yardımcı olurlar. Gelen çağrı trafiği ortalama düzeylere düştüğünde ise outbound görevlerine geri dönerek verimliliği de üst düzeyde tutmaya devam ederler. Inbound operasyonlarda da çağrı trafiğinin düşük seyrettiği interval’larda blended müşteri temsilcileri outbound moda geçirilerek occupancy’nin (doluluk oranı) yükseltilmesine katkıda bulunulabilir.

Blended müşteri temsilcileri, inbound ve outbound çağrıları whisper’lar (müşterinin duymadığı, sadece müşteri temsilcisinin duyduğu seslendirmeler) ve ekranlarındaki ayrıştırıcı uyarılar sayesinde kolaylıkla algılayabilirler. Gelen çağrı tipine bağlı olarak özelleştirilmiş script’ler sayesinde görüşmeyi rahatlıkla yürütebilirler. Bu, müşteri temsilcilerinin verimliliğini yüksek tutmak için önemli yardımcı bir yöntemdir.

Blended müşteri temsilcileri aynı zamanda farklı inbound skillerin çağrılarını da alabilirler. Bu sayede multi-skill agent özelliği taşıyan çapraz eğitimli personel avantajı da sağlanır.

Blended çalışmalara verebileceğimiz bir başka örnek de satış ekiplerinin, satış konusu olan kampanyalarla ilgili geri dönüş çağrılarını da karşıladığı projelerdir. Blended projelerde operasyonel tarafta yaşanan olumlu etkilerin yanı sıra insan kaynakları açısından da önemli avantajları vardır. Geçtiğimiz yaz 1.2 milyon müşteri temsilcisinin çalıştığı İngiltere’de, 1000 müşteri temsilcisi arasında yapılan Sabio firmasının düzenlediği “Voice of the Contact Centre Agent” (Müşteri Temsilcisinin Sesi) isimli araştırmada, hem satış hem de hizmet çağrıları karşılayan blended yapılara daha fazla ihtiyaç duyulduğu, müşteri temsilcilerinin bu tarz görevleri daha fazla tercih ettiği ortaya çıkan bulgular arasındadır.

Aslında sektörde bundan önce de müşteri temsilcilerinin pozisyonları arasında bu tip rotasyonlara gidiliyor, müşteri temsilcilerinin inbound ve outbound projeler arasında iş zenginleştirme çalışmaları hedefleniyordu; ancak buradaki süreçler yeterince pratik ve hızlı değildi. Hatta zaman zaman özellikle teknik açıdan yıldırıcı bile olabiliyordu. CMC olarak, Interactive Intelligence® üzerinde uygulamaya geçirdiğimiz yapıda blended müşteri temsilcileri, yerlerinden kalkmadan aynı PC üzerinde kolaylıkla inbound ve outbound çağrılar arasında görev alabiliyorlar. Tekdüzeliğe karşı önemli bir silah olan bu uygulamayla müşteri temsilcileri gün içinde daha aktif ve hareketli çalışabiliyorlar.

Böylece müşteri temsilcilerinin gözünde yaptıkları iş sadece bir maaş bordrosundan ibaret olmak yerine bir kariyer fırsatı olarak da güç kazanıyor.

Operatör gerektirmeyen aramalar: "Agentless Dialing"

Bu fonksiyon, kurumların dış arama ihtiyaçlarını karşılamak üzere, operatör gerektirmeksizin çok sayıda çağrıyı, hızlı ve düşük maliyetlerle gerçekleştirebilen, son derece esnek bir çözümdür. Bu yöntemle müşterilerinize ulaştırmak istediğiniz bilgileri, haber ve güncellemeleri, açıklama ve uyarıları hızla iletebilir, proaktif davrandığınız için benzer içerikli tekrar eden inbound çağrıların da önüne geçerek tasarruf sağlayabilirsiniz. Öte yandan burada amaç %100 otomasyon sağlamak değildir; asıl amaç, müşteri temsilcisi ile operatör gerektirmeyen aramalar arasında akıcı ve birbirini tamamlayıcı bir denge kurmaktır. Operatör gerektirmeyen dış arama projeleri, yaratıcılığa çok açık, zaman ilerledikçe ve pratik yaptıkça daha farklı alanlarda da uygulamalar geliştirebileceğiniz çalışmalardır. Hızlı bir şekilde sonuçları görebildiğiniz, raporlayabildiğiniz için hem müşteri hem de bizim için aynı zamanda çok motive edici uygulamalardır.

Bu alandaki çalışmalara örnek vermek gerekirse, kredi kartı limit arttırımı gibi bilgi vererek onay sorgulayan bankacılık işlemlerini, mektup gönderimi ile yaptığınız bilgilendirmeleri, piyasadan geri çağrılan bir ürünün duyurusunu, müşteri temsilcisi ile yapılan görüşmenin hemen ardından görüşme değerlendirme anketleri gibi uygulamaları sayabiliriz.

Multi-channel fonksiyonlar ve Web collaboration

Internet bağlantılarının evlerde de hızlanması ve yaygınlaşması ve ev internet kullanıcılarının cihazlarındaki gelişmelerle birlikte artık nihai müşteriler, firmalardan neredeyse anında geri dönüş bekliyorlar. Bu beklentilere paralel olarak hizmet sağlayıcıların sadece çoklu iletişim kanallarını kullanmakla kalmaması, telefon, e-posta, IVR (Interactive Voice Response-Sesli Yanıt Sistemi), SMS, web-chat gibi kanallar arasında tutarlı ve düzgün bir akışı sağlaması da büyük önem kazanıyor.

Biz teknolojik açıdan bu beklentileri karşılayabildiğimiz gibi, çoklu kanalların doğru ilişkilendirerek ve süreçlerimizi doğru tasarlayıp çalıştırarak nihai müşteri deneyiminin en üst düzeylere ulaşmasını sağlıyoruz. Perakende, telekom, finans gibi sektörlerde müşteri hizmetleri noktalarında birden fazla kanaldan müşteriyle iletişim kurabilmek, hem bize hem de hattın ucundaki müşteriye büyük bir hız kazandırıyor. Örneğin bir alışveriş sitesinde dolaşırken üyelik başvurusu için yardıma ihtiyacı olan müşteriye, telefon görüşmesi sırasında SMS ile şifresi gönderilebilir ya da yine ekran başında telefon ya da Web-chat üzerinden bize ulaşan müşteriye Internet’te aradığı konularla ilgili yardımcı olabilir, ulaşmak istediği sayfayı ekranında açarak müşteriyle birlikte aynı sayfada gezinebiliriz.