Müşterilerimizden - ING Emeklilik

ING Emeklilik
Hale Akalın
Müşteri İletişim Merkezi
Müdür Yardımcısı

Türkiye ve yurtdışındaki Bireysel Emeklilik  pazarını değerlendirir misiniz?

Emeklilik sistemi, yıllar açısından bakıldığında yurtdışındaki örneklere kıyasla Türkiye'de çok yeni olmasına rağmen, Mayıs 2010 itibariyle fon büyüklüğü 9.9 milyar TL ve katılımcı sayısı 2.1 milyon kişiyi aşmıştır. Yurtdışında özellikle AB üyesi ülkelerin büyük bir kısmında ve ABD'de yıllar önce başlayan bu sistem Türkiye'de ancak 2003 yılında başladı. Bireysel Emeklilik Sistemi özellikle Türkiye gibi genç nüfusun fazla olduğu ve sosyal güvenlik sistemine yapılan katkıların sınırlı kaldığı ülkeler için hayati bir önem arz ediyor ve aynı zamanda emeklilik şirketleri için de büyük bir gelecek vaadediyor. Türkiye'de bireysel emeklilik sistemi kuruluş aşaması ve sonrasında oluşan devletin desteği, yapılan yasal düzenlemeler ve işleyen denetleme kanalları sebebiyle birçok farklı ülkelerdeki Emeklilik Sistemi'nin önüne geçmektedir. Bu nedenlerle Bireysel Emeklilik Sistemi'nin yakın gelecekte hem katılımcı sayısı hemde katılımcıların sahip oldukları fon büyüklükleri adına artarak büyüyeceğini düşünüyoruz. Şu anda toplam fon büyüklüğünün GSYİH'ya oranı ise % 1 seviyelerindedir. Bu oran gelişmiş ülkelerde % 50 seviyelerinden başlamaktadır. Bu nedenle ülkemizde BES konusunda alınacak çok mesafe olduğunu ya da gelişme potansiyelinin çok fazla olduğunu yinelemekte fayda görüyoruz.

Alternatif Dağıtım Kanallarını nasıl kullanıyor ve ne gibi faydalar sağlıyorsunuz?

Alternatif Dağıtım kanalları bizim müşterilerimiz ile iletişimimizde en önemli araçların başında geliyor. Bu nedenle şirket olarak hem Müşteri İletişim Merkezimiz hem de web portalımız ile müşterilerimiz ile sürekli iletişim halindeyiz.

Müşteri İletişim Merkezi olarak ilk amacımız müşterilerimizin sorularına ilk anda hızlı yanıt verebilmek ve beklentilerinin üzerinde bir deneyim yaşatmak. Bunun yanısıra çeşitli sebeplerle müşterilerimize dış arama yoluyla ulaşmaktayız. Dış arama konularımız ağırlıklı olarak "hoşgeldin" aramalarıdır. Bunun yanısıra ödeme devamlılığının sağlanması amaçlı aramalar da yapmaktayız. Özellikle hoşgeldin aramalarında ING Emeklilik ailesine yeni katılan müşterilerimize Müşteri İletişim Merkezimiz aracılığı ile hoşgeldin aramaları yapıp, hem onların şirketimizi ve emeklilik sistemini daha yakından tanımalarını sağlıyoruz hemde sözleşme alımı sırasında akıllarında oluşmuş sorulara anında cevap verebiliyoruz. Buna ek olarak müşterilerimize fonlarının durumu hakkında; güncel haberler, ürün değişiklikleri ve emeklilik sistemi hakkında duyuruları ve haberleri de e-mail ortamında yapabiliyoruz. Bu sayede müşterilerimiz bize, biz de müşterilerimize zaman ve mekan kısıtlaması olmadan ulaşmış oluyoruz. Web sitemiz aracılığı ile müşterilerimiz birçok işlemini gerçekleştirebilmekte ve şirketimizle iletişim kurabilmektedir.

ING Emeklilik çağrı merkezi ve CMC'den almış olduğunuz  hizmetler  hakkında bilgi verir misiniz? 

ING Emeklilik olarak, Müşteri İletişim Merkezi hizmetlerimiz için dışkaynak kullanımı kararımızı 2010 itibari ile verdik ve Nisan ayı itibariyle CMC ile dış aramalarda birlikte çalışmaya karar verdik.  CMC  ile çalışmaya karar vermemizde CMC'nin sigorta sektöründe edinmiş olduğu deneyim ve hizmet kalitesi  önemli oldu.
Dış aramalarımızın konusu, katılımcılarımızın emeklilik dönemi beklentilerini daha iyi karşılayabilmek adına katkı payı ödemelerini artırmaktır. Dönemsel bir çalışma olduğu için dış kaynak hizmeti almaya karar verdik. Nisan ayında başladığımız çalışmamız Haziran ayı ortalalarında tamamlanacak. Ancak yine dönemsel ihtiyaçlarımızda dışkaynak ile aramalarımıza devam etmeyi planlıyoruz.