CMC ve Fortis Bank Türkiye: Küresel Bir Başarı Öyküsü

CMC ve Fortis Bank Türkiye olarak birlikte katıldığımız ContactCenterWorld.com ödüllerinde finalist olduk. ContactCenterWorld.com tarafından gerçekleştirilen ve çağrı merkezi hizmetlerine yönelik olarak verilen dünyanın en prestijli ödüllerinde finale kalma başarısını gösterdik. CMC olarak Fortis Bank Türkiye ile olan iş ortaklığımızı anlatan projeyle katıldığımız yarışmanın “Best Outsourcing Partnership” (En İyi Dışkaynak İş Ortaklığı) kategorisinde, EMEA bölgesinden bine yakın çağrı merkezi arasından sıyrılarak bu başarıya ulaştık. Yarışmada “Best Outsourcing Partnership” kategorisinde verilen ödüller, pek çok kriter dikkate alınarak dağıtılıyor. Bunların arasında hem projenin yüksek başarı seviyesine ulaşması hem de dışkaynak çağrı merkezi hizmeti alan firma ile hizmet veren arasındaki iş ortaklığını oluşturulan profesyonel ve yüksek performanslı ilişkisi yer alıyor. Tabii ki tüm bu başarıların ve projeyle ulaşılan sonuçların rakamsal olarak da kanıtlanmış olması gerekiyor.

Böylesine önemli ve anlamlı bir kategoride ve de uluslararası bir platformda başarıya ulaşmak ve bunu da bir banka müşterimizle birlikte paylaşmak çok gurur verici… Böyle bir ilişkinin içinde gizlilikten uyuma, hızdan iletişime pek çok alanda ideal iş ortaklığı modelini hedeflemek, sürekli başarı ve verimliliği göz etmek ve bunu yaparken de sorunlara ve çözümlere masanın aynı tarafından, aynı gözlükle bakmak hiç kolay değil. Öte yandan bu model, doğru çalışmaya başladığında da tarafları uluslararası bir yarışmada finale taşıyacak kadar da ödüllendirici...

Bizi bu yarışmaya taşıyan hazırlık sürecinde, Fortis Bank Türkiye ile olan iş ortaklığımızı oluşturan tüm hususlar ayrıntılı bir şekilde ele alındı ve tüm detaylar dikkatle planlandı. Müşterimizle birlikte yine büyük bir uyum içinde hazırlandığımız bu süreç, çağrı merkezleri alanında dünyanın en önemli ve en prestijli ödülünde finale kalma başarısını getirdi.

Bu heyecan verici başarıya ilişkin daha kapsamlı bilgi aktarabilmek için, Fortis Bank Türkiye Telefon Bankacılığı Direktörü Banu Cebe'ye, CMC ile olan işbirliği ve yarışma sürecine yönelik sorularımızı yönelttik.

Niçin bu yarışmaya katılmaya karar verdiniz?

Fortis Bank Türkiye olarak müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesi bizim için büyük önem taşıyor. Bu nedenle her zaman en geniş kapsamlı ve ayrıntılı projeleri hazırlıyor, mükemmel sonuçlara ulaşmayı hedefliyoruz. CMC ile olan çalışmamızdan elde ettiğimiz sonuçlar bizi öylesine etkiledi ki, bu projenin küresel çapta bir başarı öyküsü olduğuna inandık. Neticede ContactCenterWorld.com'un yarışmasına katıldık ve iş ortaklığımızın başarısı orada da takdir gördüğü için finale kaldık.

CMC ile gerçekleştirdiğiniz işbirliğinin en dikkat çekici yönü neydi sizin için?

CMC tarafından verilen desteğin en dikkat çeken unsurlarının başında müşteri memnuniyetine bakış açısı yer alıyor. Personel kalitesi, ortak değer, ortak hedefe birlikte yürüyebilme ve ortak çıkarlar üzerinde fikir birliği, iki firma arasındaki uyum ve sinerji diğer etkenleri oluşturuyor. CMC hizmetlerini diğer çağrı merkezi hizmetlerinden ayıran başlıca özellikler ise samimi ve sonuç odaklı çalışmalarıdır diyebilirim. İnovasyona verdikleri önem, raporlama yöntemleri ve iş takiplerinde esnek ve hızlı olmaları bizim de işimizi büyük ölçüde kolaylaştırıyor. Ayrıca proaktif çözümler sunabilen ve nitelikli bir insan kaynağına sahipler. Bunu proje yöneticisinden, aramaları gerçekleştiren çağrı merkezi çalışanlarına kadar hissedebiliyorsunuz. Öte yandan maliyet konusundaki titiz yaklaşımları, ortaya koydukları hizmetin kalitesi, benimsedikleri insan kaynakları yönetim biçimi ve en önemlisi de bizimle aynı bakış açısını yakalayabilmeleri de diğer dikkat çekici konulardı diyebilirim.

CMC ile bundan sonra ne gibi yeni çalışmalar gerçekleştirmeyi hedefliyorsunuz?

2009'da CMC ile birlikte hayata geçirdiğimiz projenin çerçevesinin genişlemesi ve iş çeşitliliğinin artmasını hedefliyoruz. Mevcut arama konularına ek olarak farklı arama konularına da yönelecek ve bu alanda büyümeyi sürdüreceğiz; çünkü Fortis Bank Türkiye olarak müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesinden asla ödün vermiyoruz. Önümüzdeki aylarda CMC ile yürüttüğümüz çalışmaların hacminin de artacağını öngörüyoruz. Ve tabii ki hep birlikte 17 Haziran 2009'da İngiltere'de yapılacak final gecesini bekliyoruz.

Fortis Bank Türkiye için yürütülen çalışmalarla yakından ilgilenen CMC Genel Müdür Yardımcısı Metin Tarakçı'dan da projenin detaylarına ilişkin bilgiler aldık.

Dünya çapında önem taşıyan bir yarışmada finale kalmanızı nasıl değerlendiriyorsunuz?

Hiç kuşkusuz ki bu yarışmada finale kalmış olmak, CMC'nin küresel standartlarda hizmet veren bir kurum olduğunun altını çiziyor. Fortis Bank Türkiye gibi kendi alanının lider markalarından birine yönelik sunduğumuz hizmetle bu başarıya ulaşmış olmamızın, bu yarışmanın anlamını daha da yükselttiğini düşünüyorum. Küresel çapta bir yarışmada ismimizi duyurmak gerçekten gurur verici.

Fortis Bank Türkiye'ye sunduğunuz hizmetin kapsamı hakkında bilgi verebilir misiniz?

Fortis Bank Türkiye için dış arama odaklı bir proje yürütüyoruz. Sunduğumuz hizmeti telemarketing ve telesatış aramaları başlıkları altında toplayabiliriz. Telemarketing aramaları arasında aktivasyon, hoş geldiniz aramaları, üye işyerlerine yapılan dış aramalar gibi hizmetler verirken, telesatış tarafında da Fortis Bank Türkiye'nin ADK çalışmalarına ve bu kapsamdaki çok çeşitli satış hedeflerine destek veriyoruz.

CMC ekibi ve Fortis Bank Türkiye arasındaki koordinasyonu nasıl sağladınız?

Fortis Bank Türkiye yetkilileri ve CMC ekibinin katılımıyla her hafta düzenli bir şekilde koordinasyon toplantıları yapılır. Bu toplantılara hem CMC hem de Fortis Bank Türkiye tarafından operasyon ekipleriyle birllikte üst düzey yöneticilerin de katılımı sağlanır, haftalık performans verileri değerlendirilir. Ayrıca, aylık olarak yapılan toplantılara zaman zaman müşteri temsilcilerimiz de katılarak ekibin tamamıyla fikir alışverişi yapma şansı elde edilmektedir. Bu çalışmalarda amaç, sadece performansı yakından takip etmek değil, aynı zamanda iletişimi ve koordinasyonu da en üst düzeyde tutmaktır.

Sizce Fortis Bank Türkiye ile olan ilişkinizi diğer örneklerden farklı kılan, bu yarışmanın “Best Outsourcing Partnership” kategorisinde finale taşıyan özellikler nelerdir?

Herşeyden önce bu ortaklıktaki karşılıklı know-how paylaşımı, etkin bilgi akışı, ekip yönetiminde ve operasyonel süreçlerdeki farklı ve verimli uygulamalar, zaten verimliliği, kârlılığı ve müşteri memnuniyetini beraberinde getiriyor. İş ortaklığımızın en dikkat çeken unsurlarının başında müşteri memnuniyetine bakış açımız yer alıyor. Ortak çıkarlar üzerinde fikir birliği ve ortak hedefe birlikte yürüyebilme, iki firma arasındaki uyumun ve birlikte elde edilen başarıların temelini oluşturmaktadır. Projede çalışan agentların projeye olan bağlılığı, işlerini sahiplenmesi ve hatta kendilerini “banka” çalışanı gibi görmesi bu ortaklığı farklı kılan önemli bir diğer dikkat çekici özelliğidir. Yönetim seviyesinde yakalanan uyumun agentlara kadar yansıdığının bir göstergesidir. Tüm bunları üstüste koyduğunuzda CMC ve Fortis Bank Türkiye iş ortaklığının uluslararası bir başarı öyküsü haline gelmesi aslında şaşırtıcı değil. ContactCenterWorld.com tarafından düzenlenen bu yarışmada, bine yakın çağrı merkezi arasında “Best Outsourcing Partnership” kategorisinde finale kalmak ise CMC ve Fortis Bank Türkiye iş ortaklığından doğan bu başarıyı taçlandırmak açısından çok anlamlı.