Ayın Konuğu - Mehmet Akgün

ING Bank Çağrı Merkezinin son dönem faaliyetlerinden söz eder misiniz; yılın ilk yarısı kurumunuz açısından nasıl geçti, yıl sonu hedefleriniz nelerdir?

Son 1 senedir bankamızda büyük bir değişim rüzgarı esiyor. 2012 yılını yeniden yapılanma yılı olarak görüyoruz ve 2013’te yükselişe geçmeyi hedefliyoruz.

Ülkemizde bankacılık sektöründe özellikle kredi kart satışı anlamında bütün köşelerin kapıldığı bir ortamda pazar payımızı yükseltmek istiyoruz. İşimiz biraz zor; ama ezber bozmak için elimizden geleni yapacağız. Bu ezber bozmaya yardımcı olacak ekiplerin başında da çağrı merkezi yer alıyor. 2012’nin başından bu yana çağrı merkezine çok ciddi yatırımlar yapıyoruz. Hem personel alımı, hem lokasyon, hem outsourcing anlaşmaları, hem de teknoloji yatırımları ile çağrı merkezinde dört bir yandan tüm işleyişi değiştiriyoruz. Değişim ve gelişim planlarımızda %70’lik bölümü tamamladık, geri kalan %30’u da yıl sonuna kadar tamamlayacağız. Tamamen yeni bir çağrı merkezi kurmuş olacağız.

Değiştirmek yeniden kurmaktan daha zordur biliyorsunuz. Yürüyen bir operasyonu değiştirirken müşteri memnuniyetinden ödün vermemek, satış hedeflerini yükseltmek ve personeli demotive etmemek için çok gayret sarfettik ve büyük oranda başardık.

İlk 6 ay içerisinde hedeflerimizin büyük kısmına ulaştık. Çağrı sayısı hedefinde amaçlanan seviyedeyiz. Service level hedefinde iyileştirme yaptık; başta CMC olmak üzere outsource anlaşmalarımızı gerçekleştirdik; kapasite planlama programını hayata geçirdik; prim sistemi oluşturduk ve buna paralel satış hedeflerimizi de yükselttik. Ayrıca çağrı merkezimiz içinde kariyer yönetim sistemini oluşturduk.

Kredi kartı ve sigorta satış aktivitelerinizin içinde çağrı merkezinin yeri nedir?

Devir satış devri. Bundan önceki yıllarda banka çağrı merkezleri sadece müşteriye ürün ve hizmetler ile ilgili servis vermek için kuruluyordu. Artık çağrı merkezleri bankada ana satış kanalı olarak görülüyor. Bankamızdaki değişimlerden bir tanesi de ADK kanalımızı güçlendirmek yönünde. Bu yıl 75 binin üzerinde kredi kartı satışı ve bir o kadar da sigorta satışı hedefliyoruz. Tabii bu hedeflerimize tek başımıza ulaşmak mümkün olamayacağından outsource kanalını devreye soktuk. Özellikle kredi kartı ve sigorta satışı hedeflerimize ulaşabilmemiz için dış kaynak kullanımı çok önemli bir yere sahip. Outsource kanalı ile satılabilecek tüm ürünleri o kanala aktarıyoruz; sadece banka personeli tarafından satılabilecek ürünleri kendi çağrı merkezimiz içinde konumlandırıyoruz.

CMC’nin satış aktiviteleri kapsamında ING Bank’a sunduğu hizmetlerden ve işbirliğimizden bahseder misiniz?

Kredi kartı ve sigorta ürünleri tanıtımı ağırlıklı olmak üzere KMH, müşteri memnuniyeti ölçümlenmesi için anket çalışmaları, bilgi tamamlama aramaları ve kuryeden geri dönen kartların tekrar yönlendirilmesi ile adres güncelleme aramaları için CMC’den destek alıyoruz. CMC’nin Malatya operasyonundan oldukça memnunuz. Sözlü olarak iletmiştim ama fırsat bulmuşken başta Metin Bey olmak üzere tüm ekibinize teşekkürlerimi iletiyorum. INGBANK olarak kısa zamanda anadoluda bir lokasyon açmak istiyorduk, CMC bizim için çok kısa bir sürede yeni lokasyon hazırladı ve personelimize ev sahipliği yaptı. Her şey başlangıçta yapılan planlamaya uygun olarak gerçekleşti. ING Bank’ın tarihinde bir ilk olarak 35 kişi ile Anadolu’da lokasyon sahibi olduk. Hem yetişmiş insan gücü sağlamak hem de lokasyonun kendisini sağlamak konusunda CMC’ye gerçekten teşekkür ediyoruz. Umuyoruz ki bu işbirliğimiz artarak devam eder.

Çağrı merkezi sektörünün duayenleri arasındasınız, genel olarak sektörümüzü değerlendirebilir misiniz?

Çağrı merkezi sektörü Türkiye’deki lokomotif sektörlerden biri. Biz bunu 5 yıl önce, derneğimizin kuruluş toplantılarında da dile getiriyorduk. Türkiye’de krizde bile personel alımına devam eden az sayıda sektörden bir tanesi. Dünyada, Türkiye gibi olan ülkelere baktığımızda çağrı merkezlerinin çok daha büyük kapasitelere ulaştığını görüyoruz. Henüz ülkemizde bu iş emekleme çağında. Personel sayısı olarak da çok düşüğüz. Bu da, bu işte çok ekmek olduğu anlamına geliyor. Halen sektörde yaklaşık 60.000 kişi doğrudan ve 20.000’e yakın kişi de dolaylı istihdam ediliyor. Yani 80-85 bin kişiye iş imkanı sunan bir sektörden bahsediyoruz ve her sene 10 bin kişi büyüyor. Bir önceki sene 8 bin, bu sene 10 bin, bir sonraki sene 15-20 bin kişi daha büyüyecek. Böyle bir ivme hiçbir sektörde yok. Çok büyük fırsatları beraberinde getiriyor.

Değinmek istediğim bir diğer konu da offshore hizmetler vererek ülkeye döviz kazandırabilecek bir sektör olmamız. Ülkemiz konumu ve insan kaynağı açısından offshore hizmetler vermek için çok uygun bir durumda olmasına rağmen bunu kullanamıyoruz. Kullanmamız için atmamız gereken adımların ilki, üniversitelerde yabancı dil eğitiminin ileri seviyelere yükseltilmesi. İkincisi de üniversitelerde çağrı merkezine personel ve yönetici yetiştirmek üzere bölümlerin açılması. Şu anda iki üniversitede açıköğretim, bir üniversitede örgün öğretim olmak üzere sadece 3 üniversitede bu bölüm mevcut. Kahramanmaraş’ta lokasyon açma hazırlığında olmamızdan dolayı Sütçü İmam Üniversitesi ile de çağrı merkezi bölümü açılması için görüşmelere başladık. Ama bunlar tabii ki yeterli olmayacak. Her sene 10 bin kişi istihdam edecek bir sektör için daha fazlası gerek.

Son dönemde gündemde olan yeni teşvik yasası ile ilgili görüşlerinizi alabilir miyiz?

Sektörümüzün gelişimi önündeki bir diğer engel de teşvik. Çağrı merkezleri bundan önceki teşvik paketinde 4. ve 5. bölgede yer alırken şu anda sadece 6. bölge teşvik kapsamına giriyor. Teşvik kanununun en büyük avantajı personel maliyetlerinden sağlanan avantajlardır. Teşvikler bu avantajı sağlamayınca Anadolu’da yatırım yapmak, İstanbul’da yatırım yapmaktan çok da farklı olmuyor.

Yeni teşvik kanununun, kapsadığı bölgeler ve sağladığı avantajlar konusunda banka çağrı merkezleri olarak bizi hayal kırıklığına uğrattığını söyleyebilirim. Dernek aracılığıyla ilgili makamlara taleplerimizi ilettik. Sonraki düzenlemelerde bunların değerlendirmeye alınacağını umuyoruz.

Eklemek istedikleriniz…

Ben bu işi hep sevdim, sevmeye de devam edeceğim. Bu sektöre gönülden bağlı biri olarak kendimi şanslı hissediyorum. Sektörde tüm çalışanlara mesajım da herkesin bir mentor rolü üstlenerek gençlere bu işi sevdirmeleri yönünde.