Müşterilerimizden - Bank Asya

Bank Asya
Sinan Demirkesen
Sorunlu Krediler Müdürlüğü
Bireysel Krediler İdari Takip – Yönetmen

Son dönemde bankaların Collection (tahsilat) aramalarına daha fazla yöneldiğini görüyoruz. Bu artışın sebepleri ile ilgili görüşleriniz nelerdir?

2008 yılı son çeyreğinde başlayan ve halen etkilerini sürdüren küresel kriz, dünya çapında büyük işletmeleri ve finans kuruluşlarını birer birer sarsarken, kalıcı etkilerini sonuç olarak bireyler üzerinde göstermektedir. Ülkemizin ekonomi dinamiklerindeki kırılgan yapı, ister istemez dünya çapındaki bu olumsuz rüzgarlardan etkilenmiş ve küçük-büyük tüm işletmeler ani/acil önlemler alma çabasına girmiştir.

Ülkemizdeki işsizlik oranı yüksek olmasına karşın, krizin etkileriyle ortaya çıkan yeni işsizlerle bu oran daha da artmış, bunun sonucunda ise; hane halkları tüketimlerini kısmış, acil ihtiyaçlar dışındaki ödemeler ötelenmiş, borçların ödenmesi yerine yeniden yapılandırılması yöntemi benimsenir olmuştur. Bireyler üzerindeki bu olumsuz baskı, bireysel ürün kullanan tüm tüketicileri de borçlarını zamanında ödeme konusunda sıkıntıya sokmuştur. 2009 yılı öncesinde gecikmeye düşen müşterilerini in-house çözümlerle takip edebilen bankalar, yukarıda belirtilen sebeplerle hacmin ani şekilde büyümesi sonucu tahsilat aramalarına yetişememeye başlamışlardır.

Sonuç olarak; bankaların Collection Servislerinin ciddi sayılarda personel alımları ile büyümesi veya bu hizmeti outsource etme çabaları temelde 2009 yılında yaşanan ekonomik sıkıntıların bireysel bankacılık ürünü kullanan hane halklarını etkilemesinden kaynaklanmaktadır.

CMC&Bank Asya işbirliği kapsamında CMC olarak Bank Asya adına Collection (tahsilat) aramaları gerçekleştiriyoruz. Bize biraz Collection aramaları sürecinden ve neden CMC'yi tercih ettiğinizden bahseder misiniz?

CMC firması ile başladığımız Collection aramalarına, ilk dönem gecikmeye düşen müşterilerimizle başladık. Daha önce SMS ve mail ile borç hatırlatması yaptığımız ve tahsilat beklediğimiz bu gruptaki müşteriler ile görüşerek sonraki dönemlere devredecek müşteri sayısının azaltılması yanında, sistemdeki iletişim bilgilerinin de teyit edilmesi sağlanarak veri temizliği ve güncellenmesi de amaçlanmıştır.

Collection hizmetinin outsource edilmesinde Bankamız tarafından oldukça titiz bir çalışma yapılmıştır. Sektörde öncü firmalarla yapılan görüşmelerle sınırlı kalınmayarak, referans banka yetkilileri ile görüşmeler sağlanmış, fayda/maliyet analizi çalışmaları sonrasında çalışmaya karar verilen firma hakkında teknik yeterlilik denetimi yapılmıştır.

CMC firmasının tercih edilmesinde ise; fiyat avantajı sağlamasının yanında, yıllarca bu sektörde gösterdiği başarılı çalışmalar, Bankamızca yapılan teknik denetimlerden başarıyla çıkması, operasyon ve teknik personelinin deneyimi ve en üstten en alt düzeye kadar tüm personelinin içten ve çözüm odaklı yaklaşımları esas olarak belirleyici olmuştur. CMC'deki ekibimizin yapmış olduğu aramalardan sağlanan tahsilat oranının yüksekliği, tercihimizin ne kadar isabetli olduğunu göstermiştir.

Bank Asya "Bireysel İdari Takip Servisi" olarak 2010 yılı için beklentileriniz ve stratejileriniz hakkında bilgi verir misiniz?

2010 yılının bir önceki yıla göre daha az sıkıntılı geçeceğini, takipten tahsilatların artacağını ve gecikmeye düşen bireysel bankacılık ürünü kullanan müşterilerimizin sayısında azalma olacağını öngörmekteyiz. İlk 3 aylık süreç, bu öngörümüzü doğrular yönde rakamsal sonuçlar üretmiştir. İlk hedefimiz; takibe dönüşüm oranlarımızı kriz öncesi oranlara çekebilmektir.

Bu hedefi gerçekleştirmek üzere; sistemsel ve operasyonel süreçlerimizi gözden geçirerek tahsilat amaçlı gelişime açık yönlerimizin tespiti hususunda çalışmalarımız devam etmektedir. Maliyetlerimizi azaltan, Bankaya katkımızı artıran bu tür çalışmalarla, sistemsel gereksinimlerimiz ve dış kaynak ihtiyacımız net şekilde tespit edilmekte, Collection hizmetimizin verimliliği de buna bağlı olarak artmaktadır.