Müşterilerimizden - Groupama Emeklilik

GROUPAMA EMEKLİLİK
Zeliha Sidal
Çağrı Merkezi Müdürü

Başak Groupama'dan Groupama'ya geçiş süreciniz hakkında bilgi verebilir misiniz? Bu kapsamda hizmet yelpazenizde değişiklikler oldu mu?

Groupama Emeklilik olarak tarihçemiz oldukça uzun ve köklü bir yapıya dayanıyor. 1959 yılında T.C. Ziraat Bankası önderliğinde kurulan Başak Sigorta A.Ş. ve 1997'de Başak Hayat Sigorta A.Ş. unvanı ile T.C. Ziraat Bankası A.Ş. ve Başak Sigorta A.Ş. ortaklığında kurulan Başak Emeklilik A.Ş. olarak faaliyet göstermeye başladık. 2006 yılında Avrupa'nın güçlü sigorta şirketlerinden biri olan Fransız sigorta şirketi Groupama tarafından satın alındık. Groupama bünyesine katılan Güven Hayat Sigorta ile birleşmemizi tamamlayarak, 30 Eylül 2009 tarihinden itibaren Groupama Emeklilik ünvanını almış bulunmaktayız. 15 ülkede faaliyet gösteren uluslararası büyüklükte bir sigorta grubunun gücünü arkamıza alarak Türkiye'de 1 milyondan fazla kişiye en iyi hizmeti sunmak için İstanbul'da bulunan Genel Müdürlüğümüz'ün yanı sıra Ankara, İzmir, Bursa ve Adana'daki bölge temsilciliklerimizle çalışmalarımıza hızla devam ediyoruz.

Yaptığımız her işte, yenilikçi ve yaratıcı çözümlerimizle, teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek, müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın beklentilerini en üst seviyede karşılamak, çalışanlarımızın istek ve görüşlerini dinleyerek şirketin gelişimine katkıda bulunmalarını sağlamak en temel ilkelerimiz arasında yer alıyor.. Hizmet yelpazemizi kaliteden ödün vermeden genişleterek müşterilerimize sunma felsefesiyle önümüzdeki beş yıl içerisinde Emeklilik branşında, sektörde ilk beş Emeklilik Şirketi içerisinde yer almayı ve hayat branşında, sektör lideri olmayı hedefliyoruz.

CMC'nin sizin için verdiği hizmetler nelerdir?

Groupama Emeklilik olarak "yakınlık" ve "sorumluluk" temellerine dayanan hizmet anlayışımız doğrultusunda kurduğumuz çağrı merkezi ile müşterilerimizin ihtiyaçlarını en kısa zamanda karşılayabilmeyi hedeflemekteyiz. Bu kapsamda çağrı merkezi hizmetlerimizin bir kısmını outsource etmeye karar verdik ve yaptığımız detaylı, titiz araştırmalar sonucunda CMC ile çalışmayı seçtik. Bu kararı alırken özellikle CMC'nin finans sektöründeki bilgi birikimi ve deneyimi bizim için önemli bir referans noktası oldu. Öncelikle dış aramalar ile hizmet almaya başladığımız CMC'den zaman içinde daha büyük çaplı hizmet almaya başladık ve CMC ile olan işbirliğimizin alanını genişlettik. CMC'nin kaliteden ödün vermeyen hizmet anlayışı ve işbirliğimizin verimliliğimize ivme kazandırmış olmasının bu kararımızın altında yatan en önemli etkenler arasında olduğunu söyleyebiliriz. Kuşkusuz bu başarıda CMC'nin çağrı merkezi alanındaki uzmanlığının da önemli rol oynadığını unutmamak gerek. Yükselen bir grafikte ilerleyen başarılarımız ile CMC kısa sürede önemli bir çözüm ortağımız haline geldi ve geçtiğimiz günlerde 1 yılımızı doldurmanın coşkusunu tüm müşteri temsilcisi arkadaşlarımız ile birlikte kutlayarak paylaştık. Şu anda CMC ile sürdürdüğümüz başarılı işbirliğimiz çerçevesinde Groupama Emeklilik müşterileri için ağırlıklı olarak dış arama hizmetleri sağlamaktayız. Bu çerçevede Groupama Emeklilik sözleşmesi satın alan her yeni müşterimize Hoşgeldiniz/Welcome aramaları, sözleşme yenileme döneminde müşteriler ile iletişim kurarak katkı payı yükseltme, katkı payı ödemelerini kredi kartına yönlendirme, aracısı şirketten ayrılan müşterilerimize proaktif davranarak ihtiyaçları konusunda destek sağlamak amacıyla yapılan aramalar vb. gibi destek hizmetler sunuyoruz. Ayrıca Groupama Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi'mizin 24 saat hizmet vermesini sağlamak amacıyla mesai sonrası ve hafta sonu gelen çağrılar yine CMC tarafından karşılanıyor.

Ülkemizde sigorta sektörü henüz istenilen düzeyde olmasa da önemli bir gelişme gösteriyor. Buna bağlı olarak da müşteri hizmetleri daha da önemli bir konum kazanıyor. Müşteri hizmetleri ve buna bağlı olarak çağrı merkezi hizmetlerinin sigorta sektöründeki önemi hakkında görüşlerinizi alabilir miyiz?

2009 yılında yaşamış oluğumuz kriz pazarı yavaşlatmış olsa da, son yıllarda Bireysel Emeklilik sisteminin daha fazla tanınır ve tercih edilir hale gelmesiyle Türkiye'nin bu alandaki potansiyelinin canlandığını görüyoruz. Henüz tam anlamıyla istediğimiz düzeyde olmayan Bireysel Emeklilik sektörünün ülkemizde barındırdığı bu büyüme & genişleme potansiyelinin önümüzdeki günlerde önemli kazanımlar getireceğini düşünüyoruz. Bu doğrultuda Groupama Emeklilik olarak temel hedeflerimizden bir tanesi de sürdürülebilir güven sağlayarak, Türkiye'de en sevilen, güven duyulan ve tercih edilen şirketler arasında en üst sıralarda yer almaktır. Bu kapsamda müşterilerimizle sürekli iletişim halinde, onların talep ve ihtiyaçları doğrultusunda, inovatif bir anlayış ile ürün ve hizmetlerin gelişimini sağlamak geleceğin bireysel emeklilik sektörünü şekillendirmek bakımından oldukça önemli. Groupama olarak müşteri beklentilerinin eğilimlerini takip ettiğimiz ölçüde bu gelişimin daha sağlıklı ve getirisinin yüksek olacağına inanıyoruz.