Müşterilerimizden - Renault

Renault
Yücel Kılıç
Müşteri Hizmetleri Yöneticisi

'Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı oluşturmanın önemi' konusundaki görüşlerinizi alabilir miyiz?

"Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı oluşturma" esasen bakıldığında, hizmet üreten tüm sektörler için en temel değer. Müşteriniz memnunsa ve markanıza bağlıysa sizinledir, ürünü sahiplenir, tavsiye eder. Müşteri, olası bir memnuniyetsizlikte ya da talep ettiği, şikayetçi olduğu bir konuda, izlediğiniz yolu gözlemler, değerlendirir ve buna göre marka ile ilgili bir "algı" oluşturur. Müşteri Hizmetleri cephesinden bakıldığında, bize gelen başvurularda, örneğin araçtaki bir arıza ile ilgili bir dosyada, temel amacımız süreci çok iyi yöneterek, sonunda müşterimizin "iyi ki Renault almışım" demesini sağlamaktır.

CMC ile olan işbirliğiniz ne zamandır devam ediyor? Renault olarak sizi çağrı merkezi hizmetini dış kaynak yoluyla almaya yönelten etkenler nelerdir?

CMC firması ile Haziran 2011'den itibaren birlikte çalışıyoruz.

Müşterilerin, bir bilgi talebi ya da bir başvurusu ile ilgili olarak ilk temas noktası olan çağrı merkezi, bir anlamda "markanın sesi" olarak, oldukça önemli bir işlevi yerine getirmektedir. Bu kapsamda, profesyonel olarak bu hizmetin verilebilmesi, markanın öngördüğü hedeflerin gerçekleştirilebilmesi, hizmet kalitesinin sürekli takip altında tutulması ve geliştirilmesi ve de en önemlisi; gelişen, değişen ve sürekli artan müşteri beklentilerine cevap verilebilmesi için, yeniliklerin, teknolojinin takip edilerek, mevcut yapıya uyarlanması gerekmektedir. Bu nedenle, ana iş konusu çağrı merkezi olan ve sektöründe önde gelen bir dış kaynak ile çalışmalarımızı sürdürmekteyiz.

Renault olarak müşteri hizmetleri kapsamında verdiğiniz hizmetlerden kısaca bahseder misiniz?

Markamızın öncelikli hedefi olan "müşteri memnuniyeti" ‘nin sağlanması noktasında, Renault Müşteri Hizmetleri olarak etkin bir şikayet yönetim sürecine sahibiz. Bu süreç; öncelikle müşterilerimizin başvurularını, talebini çok iyi dinleyerek kayıt altına alan bir "Çağrı Merkezi" , sonrasında tüm süreci koordine eden"Merkez Müşteri Hizmetleri Ekibi" ve müşterilerin hemen yakınında, Türkiye geneline yayılmış her bir satış ve servis noktamızda bulunan bir "Müşteri Temsilcisi" ile tamamlanmaktadır. Müşterilerimizden gelen bilgi taleplerine, çağrı merkezimizde hemen cevap verip gerekli bilgilendirmeleri yaparken, diğer yandan olası müşteri şikayetlerini merkez müşteri ekibimizin koordinasyonunda, ilgili satış/servis noktasındaki müşteri temsilcilerimizle çok hızlı ve kaliteli bir şekilde çözümlemekteyiz.