Müşterilerimizden - Samsung

SAMSUNG
Gülin Taşdelen
Çağrı Merkezi Müdürü

Samsung çağrı merkezinin kurulduğu günden bu yana geçirdiği gelişim sürecini bizimle paylaşır mısınız?

2005 yılında müşteri memnuniyetini artırmak, müşterilerimize daha kapsamlı ve kaliteli bir hizmet sağlamak amacıyla hayata geçirdiğimiz Samsung Çağrı Merkezi 2007 yılında 444*'lü numarası ile tüm Samsung Elektronik ürünlerine hizmet verecek şekilde yeniden yapılandırıldı. Samsung'un Global stratejileri doğrultusunda CMC'de outsource olarak yürüttüğümüz Çağrı Merkezi'mizi insource yönetme kararımız sonucunda, yine CMC ile birlikte Samsung Genel Merkezi'ne taşıdık. Başta sadece cep telefonları için destek veren çağrı merkezimize zaman içinde elektronik ve beyaz eşya, dizüstü bilgisayarlar ve monitör ürün grupları da eklendi. 2 yıl içinde gerçekleşen bu büyüme ve ürün gamı çeşitliliği sonucu ekipte de %300 genişleme oldu. Bu süre zarfında son derece değişik destek stratejileri ve süreçleri olan destek grupları oluşturduk. Hem sektörümüzün, hem de ürün gruplarının dinamikliği sayesinde müşteri memnuniyeti sağlamadaki deneyim ve hizmet kalitemiz gün geçtikçe arttı.

Samsung Çağrı Merkezi olarak son derece teknik ve her daim ilgilenme ve bilgilenme gerektiren yoğun bir çalışma temposu içindeyiz. Hizmet verdiğimiz ürün yelpazesi teknik ve kapsamlı bir bilgi birikimini zorunlu kılıyor. Bu bağlamda teknolojik yenilikleri yakından takip etmek, müşteri temsilcilerinin ürünlerle ilgili bilgi donanımını sağlamak bizim için en önemli süreçlerden biri. Servis çatısı altında, hem lokal satış pazarlama ekipleri, hem diğer servis ekipleri ile oldukça geniş bir iletişim ağı içindeyiz. Son 2 sene içinde hem bu bilgi ve eskalasyon ağını oluşturduk, hem de elektronik ve web tabanlı bilgi kaynaklarımızı geliştirdik. Şu anda her ürün grubu için en az 1 elektronik extranet sitesi, soru – cevap veritabanımız bulunmakta. Ekibimiz büyüdükçe teknik müşteri temsilcilerimizin sayısı ve yetkinlik seviyeleri de artıyor.

*Samsung Çağrı Merkezi: 444 77 11

Müşteri ilişkileri stratejinizde çağrı merkezinizi nasıl konumlandırıyorsunuz?

Çağrı Merkezimiz, iş süreçlerimiz içinde son derece kritik bir konumda bulunuyor. Genel yapımıza baktığımızda servis içerisinde altyapısı en kuvvetli birimlerden biri olduğunu söyleyebiliriz. Çağrı merkezini tüketiciye dokunduğumuz en önemli nokta olarak görüyoruz. Bunun doğal bir sonucu olarak da iş süreçleri zincirimizde çağrı merkezini tüketici ile üretici arasındaki en önemli iletişim kaynağı olarak konumlandırıyoruz.

Hem global, hem de lokal olarak diğer teknoloji firmalarından en büyük farkımız tüketicimizin ne dediğini gerçekten dinliyor olmamızdır. Bunu bir örnekle anlatmak gerekirse; çağrı kategorilerimizden biri ‘Suggestion'dır. Bu bölümde tüketicinin ‘ya bu ürün siyah olsaydı, aynalı gibi değil ama gene de parlak olsaydı' şeklinde bize ilettiği bir yorum Kore'de Korece'ye çevrilerek Ar-Ge bölümüne aktarılır. Böylece ürünlerimizin günlük kullanımda karşıladığı veya karşılayabileceği ihtiyaçları daha net bir şekilde tespit eder ve buna göre gelişimlerini sağlarız.

CMC ile olan işbirliğinizden bahseder misiniz?

CMC ile olan işbirliğimiz 2005 yılından bu yana devam etmektedir. CMC ekibinin bilgi ve tecrübesinin yanı sıra profesyonelliği de projenin başarıyla start almasını ve 2005 yılından bu yana günden güne büyüyerek devam etmesini sağlamıştır. Cep telefonundan beyaz eşyaya kadar tüm Samsung ürünlerine yönelik hizmet verdiğimiz çağrı merkezimizde verilen hizmetin kalitesini sağlamak ve korumak, dinamik ve hareketli operasyonumuzda verimliliği ve sürekliliği sağlamak uyumlu bir işbirliği sürecini de zorunlu kılıyor. İşbirliğimiz başlangıcında CMC bünyesinde çok daha ufak bir ekiple outsource olarak yürüttüğümüz projemiz, şu anda CMC yönetiminde Samsung lokasyonunda insource olarak çok daha büyük bir ekiple hizmet vermeye devam ediyor. CMC'nin, belirlediğimiz hedefleri kendi hedefleri olarak benimseyerek yarattığı çözümler bu süreçte en önemli desteğimiz oluyor. Uyumlu ve değişikliklere zamanında adapte olabilen, müşteri ihtiyaçlarına göre operasyonlarına hedef verebilen bir firma olmasından dolayı CMC ile çalışıyor olmaktan memnunuz.

Önümüzdeki döneme ilişkin müşteri ilişkileri kapsamında hedefleriniz neler?

Samsung olarak hizmet verdiğimiz geniş ürün yelpazemizden herhangi bir ürünü satın alan her bir müşterimize satış sonrası süreçteki tüm aşamalarda daha hızlı, kapsamlı ve donanımlı bir şekilde hizmet veriyor olmak bizim için oldukça önemli. Bu doğrultuda uzun yıllardır CMC ile ortaklaşa başarılı bir şekilde yürüttüğümüz işbirliğimizin katkısı yadsınamaz. CMC'nin çağrı merkezi alanındaki deneyimi ve müşteri memnuniyeti yaratmadaki ortak hedeflerimiz sayesinde kendimize yeni hedefler belirliyor ve bu yönde birlikte hareket ediyoruz. Bu nedenle bugün çağrı merkezi olarak sağladığımız hizmet kalitesine baktığımızda geldiğimiz noktada müşteri memnuniyeti sağlamadaki mevcut deneyimimizi ve hizmet kalitemizi daha da ileriye taşımak en önemli hedeflerimizden bir tanesini oluşturuyor. Samsung olarak sadece teknolojik yenilikleri yakından takip ediyor olmakla yetinmiyor, yeniliklerin öncüsü olarak çıtamızı her daim yüksek tutuyoruz. Bu doğrultuda çağrı merkezi ürün gamımıza tüm IT ürünlerini katmak, (yazıcılar), kahverengi – beyaz eşya desteklerimizi kuvvetlendirmek, hızlandırmak, bazı servis statü takip sistemlerimizi real – time haline getirmek , satış noktaları için destek hattı yaratmak, tüketicilerimize self – service olanaklarını çoğaltmak önümüzdeki dönem hedeflerimiz arasında yer alanlardan birkaçı.