Müşterilerimizden - Yapı Kredi Bankası

Yapı Kredi Bankası
Aslı Çiftçi
Çağrı Merkezi Direktörü

Satış organizasyonu içerisinde çağrı merkezi aktivitelerinin yeri ve önemi nedir?

Bankaların müşterilerine sağladıkları hizmetler banka stratejilerine, zamana, müşteri ihtiyaçlarına ve teknolojik imkanlara göre değişebiliyor. Bankamızın alternatif dağıtım kanallarındaki öncelikli hedefi müşterilerimizin kanallara ulaşımını kolaylaştırmak ve kanallardan aldıkları hizmeti çeşitlendirerek kullanımını arttırmak şeklinde özetlenebilir. Yapı Kredi olarak her geçen gün teknolojik altyapımızı ve hizmet kalitemizi geliştirerek müşterilerimize “Hizmette Sınır Yoktur” anlayışımızı yaşatmaya devam ediyoruz.

Bununla birlikte, ADK’ların bankanın gelir ve ürün satışı hedeflerine daha fazla katkıda bulunması amacıyla, mevcut ürün ve hizmetlerin CRM altyapısını kullanarak internet, çağrı merkezi ve ATM’lerden çapraz satışını yapıyoruz.

Yapı Kredi Çağrı Merkezi yıllık 37 milyon müşteri kontağı yöneterek, 2.000.000’dan fazla ürün satışı gerçekleştirmekte; bunların içinde cross ve upsell, müşteri geri kazanımı, mevcut müşteri tutundurma, aktivasyon ve tahsilat faaliyetleriyle değer yaratan bir müşteri iletişim merkezi olma yolunda önemli bir yol kaydetmiştir. Bankamız bu konulardaki faaliyetlerinde öncü olmayı başarmıştır.

Dış kaynak çağrı merkezi kullanımının size sağladığı avantajlar nelerdir?

Dış kaynak kullanımının pek çok avantajı var. Dış kaynak firması ile yapılan aktivitede; yoğunlaşma ve satışa odaklılık, üründe uzmanlaşma, esnek kaynak havuzu sağlayabilme, esnek çalışma imkanı, operasyon maliyetini azaltma ve maliyetin önceden bilinmesi bizim için başlıca avantajlar olarak öne çıkıyor. Dış kaynak firmalar, çözüm ortağı yaklaşımını ne kadar benimserlerse rekabette o kadar fark yaratabilecekler.

Kredi kartı satış aktivitelerinizde CMC'yi tercih etmenizin nedenleri nelerdir?

Aslında saydığımız tüm bu etkenler, bizim CMC’yi tercih etmemizin bir nedeni. Tüm bu etkenlerin toplamında alınan verim bizim için çok değerli. CMC’nin sektördeki yeri ve markasına duyduğumuz güven ile birlikte pilot çalışmamızdaki başarımız bu inancımızı pekiştirdi.

Özellikle kredi kartı aktivitelerimiz için yaptığımız bu seçim, çalışmanın kalitesine ve ürüne yoğunlaşarak uzmanlaşmanın avantajlarını kullanabileceğimiz bir tercih olarak öne çıktı. Yapı Kredi çağrı merkezinden müşterilerimize sunduğumuz inbound hizmetlerin de yüksek bir oranı kredi kartı müşterilerimize yönelik. Yani aslında bu kitle bizim için en değerli müşteri kitlesinin de başında geliyor. CMC ile yaptığımız bu ortak çalışma , CMC kalitesine olan güvenimizin bir göstergesidir.