Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti değildir. Müşteri, ihtiyacı ve öncelikleri çerçevesinde ürün/hizmetten memnun olsa da bir sonraki benzer ihtiyacını farklı marka ve/veya tedarikçiden karşılayabilmektedir.»
Başarı sürekli olarak "değer yaratabilmektir." Değer yaratmada sürekliliği sağlayabilmek ise hem "doğru işin yapılması" (Strateji), hem "işin doğru yapılması" (Toplam kalite yönetimi), hem de "sürekliliği sağlayacak yapılanma" (Kurumsallaşma) ile sağlanabiliyor.»
Unutulmaması gereken nokta, elde edilen sonuçları değerlendirmeye yönelik bilginin kullanılabilir nitelikte olabilmesi ve başlangıçta ölçülebilir hedeflerin belirlenmesinin azami önem taşıdığıdır.»
Haftalık olarak Emeklilik Gözetim Merkezi tarafından yayınlanan 21.05.2010 tarihli BES Göstergeleri raporuna göre katılımcıların toplam fon tutarı 10.028,1 milyon TL'ye yükselmiş durumda.»
Müşterinizin ürün/hizmetinizi satın alması ve/veya satış sonrası hizmetlerinizden yararlanması önemlidir ancak bu ilişkinin bir patern olarak takip edilir/ölçümlenebilir olması ve tekrar süreci çerçevesinde gösterdiği değişim ve gelişim daha önemlidir.»
Türkiye İstatistik Kurumu ve Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası işbirliği ile yürütülen, tüketicilerin harcama davranış ve beklentilerini değerlendiren, aylık Tüketici Eğilim Anketi Şubat ayı sonuçları açıklandı. Buna göre Tüketici Güven Endeksi 2010 yılının Şubat ayında %3,30 oranında arttı.»
Yeni yılın ilk günü milyonlarca insan için bir önceki senenin değerlendirilmesi, gelecek yıl için ise yeni hedeflerin belirlenmesine neden oluyor. Ancak önemli olan sadece hedefleri koymak değil, o hedeflere ulaşabilmektir.»
Doğru yerdeki doğru yeteneği korumanın yanı sıra, yeni yetenekleri de kuruma katarak; daha az bütçe ile daha yüksek verimlilik elde etmeyi becerebilen kurumlar için 2010 yılının daha kolay geçeceğini söyleyebiliriz.»
Firma/Şirket için günümüzde en değerli ve önemli kazanç, müşterileridir. Müşteri İlişkileri Yönetim Stratejisi, kurumsal stratejinin köşe taşıdır. İyi tasarlanıp uygulanan müşteri ilişkileri yönetim stratejisi ile; satış artırmadan çapraz pazarlamaya, müşteri tutundurmadan maliyetleri düşürmeye dek pek çok kritik konuda kayda değer yarar sağlanacaktır.»
Hindistan ve Çin ön sırada yer almaya devam ederken Orta ve Doğu Avrupa popülaritesini kaybetmeye başladı. Asya ve Orta Doğu ise yükselişte. Global Yönetim Danışmanlığı firması A.T. Kearney'in son yayınladığı araştırma olan Global Hizmetler Lokasyon İndeksi’ne göre (GSLI); maliyet avantajının düşmesi ve gelişmiş iş gücü niteliği offshore pazarında ciddi değişikliklere neden oluyor.»
Günlük yaşantımızda sadakat herkesin/kimsenin sahip olmadığını düşündüğü ama sahip olunması gerektiği konusunda hemfikir olduğu bir kavramdır. Bu durum beşeri ilişkilerde olduğu gibi şirketlerin müşterileri ile ilişkilerinde de ön plandadır.»
36 Ülkeden (Afrika ve Orta Doğu, Amerika, Asya, Avrupa vb.), 554 firmanın katıldığı Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 Yönetici Özetinde, bu yıl da en önemli konu hizmet kalitesi. Raporda özetle çağrı merkezi global pazarındaki stratejik, finansal ve teknolojik gelişmelerle müşteri tercihleri, insan kaynakları, performans ve süreç yönetimi gibi konuları bulabilirsiniz.»
Müşterinin şu andaki gerçek değeri bizim için yaşam boyu değerdir. Bugün müşterinin değeri neyse, yaşam boyu değeri ne olacak? Eğer ilgili müşterinin yapacağı satın almayı tahmin edebilir ve kârı ayrıştırarak bugüne indirgersek elde edilen müşterinin gerçek değeridir.»
Katma değer yaratmanın temeli bilgidir. Bilgi ise zaman içinde yaygınlaştıkça değer yaratma gücü düşer. Bu nedenle, odaklı bir şirketin çalışanlarının kendilerini sürekli olarak geliştirmelerini sağlamak şirketin sürekliliğini sağlamak için kritik öneme sahiptir.»
"Ne Menem Bir Şeydir Bu CRM???" sorusu ile başlamak daha doğru olacak. Benzer soru CRM uzmanlarına yöneltildiğinde birbirinden az ya da çok farklı yanıtlar almak pekala da mümkündür. Hepsi de CRM Gurusu olmak için çalışmakta olan CRM uzmanlarının katıldığı bir panelde bu soru gündeme geldiğinde ulaşılan yanıtlar...»
Çağrı merkezi dünyasındaki bazı dostlarımıza, çağrı merkezi performansını artıracak ipuçlarının neler olabileceğini sorduk. Verdikleri cevaplar...»
Gerçekten müşteri kimdir? Kimin için üretiyoruz, kime hizmet ediyoruz, ürün ve hizmetlerimiz için hangi müşteri kitlesini hedefliyoruz? Bu müşteri kitlesini segmente edebiliyor ve de tanımlayabiliyor muyuz? İhtiyaç setlerini biliyor muyuz? Sunduğumuz ürün ve hizmet hakkında beğenilerini, eleştirilerini, şikayetlerini biliyor muyuz, merak ediyor muyuz, dinliyor/izliyor muyuz?»
Paul Clark'a göre mükemmel müşteri hizmeti, on temel alana indirgenebilir: Etkin müşteri istihbaratı, cephedeki müşteri hizmetleri ekibine güvenmek, müşterilerin nasıl düşündüğünü anlamak ve diğerleri...»
Her yeni yılda milyonlarca insan kendilerine gelecek yıl ile ilgili olarak birçok hedef koyuyor. Ancak, bir sonraki yılbaşı geldiğinde bunların büyük çoğunluğunun gerçekleşmediğini görüyor.»
2008 yılında çağrı merkezlerinin vizyonları, müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek amacıyla bir binaya yerleştirilen müşteri temsilcilerinden, kurum kaynaklarının tamamından yararlanmaya yönelik müşteri hizmetleri çözümlerine dönüştü.»
Son zamanlarda iş dünyasında ateş altında olmadığını hisseden bir sektör var mı? Sanmıyorum. Varolan global kriz, kendini çok şiddetli ve tehlikeli bir şekilde ortaya koydu. Peki, kurumunuzun bu tehlikeden hangi oranda etkileneceğini gerçekçi olarak fark etmek ve önlem almak mümkün mü?»
Ekonominin kriz içinde olduğu dönemlerde şirketler derhal çözüm getirmeyecek uzun dönemli girişim veya projeleri değil gündeme almak, kesinlikle akıllarından bile geçirmek istemezler.»
36 ülkeden (Asya-Pasifik, Avrupa, Afrika, Ortadoğu vb.) 300 firmanın katıldığı Global Contact Centre Benchmarking Report 2008 Yönetici Özetinde, bu yıl da en önemli konu hizmet kalitesi olarak belirlenmiştir. Raporda özetle çağrı merkezi global pazarındaki stratejik, finansal ve teknolojik gelişmelerle müşteri tercihleri, insan kaynakları, performans ve süreç yönetimi gibi konular incelenmiştir.»
Türkiye Çağrı merkezi pazarı çalışması, Türkiye'deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilmiştir. 2008 yılı itibariyle Türkiye'deki çağrı merkezi pazarının ekonomik büyüklüğünün 250 milyon dolar seviyesinde olduğu tahmin edilmektedir.»
Koçluk, bilgiden deneyime, insan ilişkilerinden rol modelliğine çok çeşitli becerileri birarada harmanlayan bir yetkinliktir. Bu yetkinlikle ilgili önemli ipuçlarını ve RBC Royal Bank'e ödül kazandıran koçluk modelinin detaylarını bu yazıda bulabilirsiniz.»
Çağrı merkezi yöneticileri giderek daha büyük başarıların peşinde koşarlarken, mevcut personelin korunması krizi de orantısız bir şekilde büyümekte. Bütün gereken, motivasyonel taktiklerle birlikte yönetimden aktif bir katılımcılığı ve çalışanları ödüllendirmeye -sadece parasal olarak değil, takdirle de ödüllendirmeye- yönelik bilinçli çabaları içeren şirket politikasıdır. İşe karşı eğlenceli ve motive edici bir yaklaşım başlatmak istiyorsanız, yaratıcı olmalısınız!»
CRM hakkında (Customer Relationship Management - müşteri ilişkileri yönetimi) bugüne kadar çok şeyler söylendi.»
Çalışan motivasyonunu sağlamak çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri.»
Yöneticilerinin çağrı merkezlerini "outsource" etme kararı verirken cevap araması gereken sorular.»
Yurt dışında artık kurumsallaşmaya giden yol olan outsourcing (dış kaynak kullanımı), Türkiye'de de yaygın olarak kullanılmaya başlandı.»
Eğer müşteri ilişkileri yönetiminin sadece bir yazılım türü olduğunu düşünüyorsanız, çok yanılıyorsunuz!»
İş hayatımızın sıradan ama temel araçlarından biri olan telefonu nasıl kullanacağımıza dair ipuçları.»
Müşteri şikayetlerini yönetme becerisi, çok zorlu bir uğraş olabilir ama bu yolda atacağınız doğru adımların önemli fırsatlar sunacağını da unutmamak gerekir.»
