Ahizede Taraf Olmak

Çağrı merkezleri; şirketlerin can damarları olan satış ve müşteri hizmetlerinde oluşturdukları iletişim kanalıyla kurumsal başarının anahtarı haline geldi.

Çağrı merkezleri Türkiye’nin geçen yaklaşık 10 yılda tanıdığı, ancak geçen bu süreçte önemli bir değişimi kendi içerisinde yaşamış bir sektör. Kurumların çağrı merkezlerine bakışı, bu sektörde istihdam anlayışı köklü bir değişimle daha profesyonel bir yapıya kavuştu. Son yıllarda ise çağrı merkezi endüstrisinin belirgin bir oranda büyüme göstermesi göze çarpıyor. Bu gelişmede büyük oranda müşteri bilincindeki artış ve çağrı merkezlerinin verimlilik üzerindeki olumlu etkisi tetikleyici güç oluşturuyor.

Çağrı merkezi sektöründe bu gelişmeler olurken şirketlerin maliyet düşürme politikaları da hızla değişime uğruyor. Birçok şirket, outsourcing hizmetlerine olan ilgisini de gün geçtikçe artırıyor. Şirketler artık birçok fonksiyonu içinde barındıran dış kaynak kullanımı ile sürdürme ve geliştirme eğilimi içerisine giriyor. Bu eğilimin en önemli sebebi ise outsourcing’in şirket maliyetlerinin düşüşünde önemli bir rolünün olması ve buna karşılık, outsource edilen fonksiyonların da çok daha verimli, fonksiyonel ve şirket için avantajlı bir hale gelmesi gözüküyor. Outsourcing şirketin esas işi olan mal ve hizmet üretimine yoğunlaşmasını sağlarken, geri kalan operasyonlara ilgi göstererek vakit ve nakit yitirmesini önlüyor. Bu yapı, insan kaynağı konusunda da kaliteli bir seçim anlamına geliyor.

Outsourcing’e genel olarak baktığımızda uzmanlaşmış beceri ve deneyimi, kurum dışından bir bakış açısını beraberinde getiren bir yapı. Ama bu yararlı yapıda dikkatli adım atmak da şart. Bir konuda kurum dışından bir hizmet alınacak şirketi seçerken gözetilmesi gereken bazı faktörler var. Hangi şirketin kurum için daha uygun olduğunu belirlerken, ilk dikkat edilmesi gereken husus, uzmanlık alanı. Çünkü sunulan hizmetlerin bin bir farklı içeriği var ve bu yapıda şirketin odaklandığı içeriği bilmek başarının da en önemli şartı.

Outsource hizmetlerini çağrı merkezi odağında değerlendirildiğinde ise şirket yöneticilerinin kurumlarının çağrı merkezlerini outsource etme kararı alma noktasında ikilemde kaldığı gözlemlenmekte. Bu noktada ise şirket yöneticilerinin birkaç soruya cevap bulması gerekiyor. Bunlardan ilk akla gelenleri şu şekilde sıralanabilir;

1. Şirket bünyesinde kurmak istediğimiz çağrı merkezi için son teknolojileri de içeren bilgi ve birikimimiz mevcut mu?
2. Gerekli teknolojileri satın almak için gerekli sermaye yapısına sahip miyiz?
3. Yaptığımız teknoloji yatırımlarının ne kadar bir sürede yenilenmesi gerekiyor ve bu yatırımlarımızdan ne kadar sürede geri dönüş sağlayabiliriz?
4. Çağrı merkezi kurarken ortaya çıkacak maliyetler ne kadar gerçekçi hesaplanabiliyor?
5. Çağrı merkezi yaptığımız işin ne kadarını kapsıyor ve bu hizmeti kendi bünyemizde oluşturmak bizlere ne kadar katma değer oluşturacak?

Bu soruların cevapları neticesinde şirket yöneticisinin önünde iki alternatif oluşuyor. Birinci olarak bu hizmeti kendi bünyesinde çözmek bir alternatif olarak görülüyor. Bu çözümü tercih eden kurumların ciddi bir teknoloji ve insan kaynakları yatırımı yapması gerekiyor. Aynı zamanda rakipleriyle bu hizmet rekabetinde bir çağrı merkezi şirketi gibi yenilikleri takip etmesi ve kendisini geliştirmesi gerekiyor. Bu da beraberinde kendi işinize ek olarak yeni bir iş dalında da rekabet etmenize neden oluyor.

İkinci alternatif olarak çağrı merkezi hizmetini outsource etmek geliyor. Bu seçimde beraberinde operasyon maliyetlerini uygunlaştırma veya kontrol altında tutmak noktasında destek sağlıyor. Ayrıca ekstra bir yatırım maliyetinden ve sabit yatırım masrafından şirketleri kurtarıyor. Böylece şirket kendi ana işlerine odaklanabilirken aynı zamanda dünya standartlarında hizmet alabiliyor. Çağrı merkezini outsource etmekle kazandığı maliyet avantajı ve vakit avantajını CRM hizmetlerinin geliştirilmesine aktarabiliyor. Çağrı merkezinden aldığı verileri doğru yorumlayarak riskleri azaltarak verimliliklerini artırabiliyorlar.

Sonuç olarak baktığımızda her iki durumunda birbirlerine göre avantajlı ve dezavantajlı noktaları bulunuyor. Her iki durumu karşılaştırdığımızda herhangi birisine doğru diğerine yanlış seçim deme sansına sahip değiliz. Bu noktada en doğru çözümü şirketler kendi ihtiyaçları için uygun olan alternatifi seçmekle oluşturabilirler. Veya mevcut avantajlarını değerlendirerek her iki alternatifi birleştirip ihtiyaçlarına özel bir çözüm oluşturabilirler.

Yazan: Emre Haliloğlu
emre@haliloglu.org
Sivil Toplum Yönetimi konusunda danışmanlık yapmakta olan ve İstanbul Entelektüel Platformu’nun Genel Koordinatörü olan Emre Haliloğlu, İnfomag/Businessweek dergi grubuna ait yayın ekibinde görevini sürdürmektedir.

« Geri Dön