Outsourcing'i keşfeden yüzde 50 kazanıyor

Yurt dışında artık kurumsallaşmaya giden yol olan outsourcing (dış kaynak kullanımı), Türkiye’de de yaygın olarak kullanılmaya başlandı. Özellikle Türk bankaları 2000’li yıllardan itibaren temel bankacılık hizmetlerine odaklanmak için ana alanları dışındaki yan faaliyetleri outsource etmeye başladılar. Yapılan outsourcing anlaşmaları sayesinde bankalar, maliyetlerinde yüzde 50’ye varan düşüşler sağlayabiliyor.  ­

Son yıllarda temel faaliyet alanlarına daha çok odaklanmak isteyen şirketlerde outsourcing (dış kaynak kullanımı), daha çok gündeme gelmeye başladı. Şirketler, çeşitli teknolojik altyapı hizmetlerinden lojistiğe kadar birçok alanda outsourcing anlaşmaları yaparak, maliyet ve verim avantajı sağlayabiliyor. Aynı durum bankacılık sektörü için de geçerli.

Sektörde veri tabanı yönetiminden, altyapı hizmetleri ve bilişim teknolojilerine, çağrı merkezlerinden POS ve ATM makinelerinin işletim, bakım ve onarım hizmetlerine kadar birçok süreç outsource ediliyor.

Sürecin outsource edileceği şirketler de her zaman bankanın bulunduğu ülkede olmayabiliyor. Örneğin İngiltere’deki bir müşteri, bankasının çağrı merkezini aradığında aslında Hindistan’daki çağrı merkezi görevlisi ile konuşabiliyor.

Yurt dışına bakıldığında özellikle HSBC Bank ve Citigroup, outsourcing avantajlarından yararlanan bankalar arasında geliyor. Türk bankacılık sektörüne bakıldığında ise birçok bankanın dış kaynak kullanımı konusunda çalışmalar yaptığı ancak daha sonraki dönemlerde karşılaştıkları operasyonel sorunlar ve güvenlik riskleri nedeniyle bundan vazgeçtikleri belirtiliyor. Bazı faaliyet alanlarının outsource edileceği şirketlerin yeterince güvenilir ve deneyimli olmaması da bir diğer etken. Buna sektördeki rekabet ve hızlı büyüme ortamı da eklenince, bankalar çeşitli hizmetleri tekrar kendi bünyelerinde gerçekleştirmeye yöneldi. 2000’li yıllardan itibaren ise outsourcing konusu, bankaların gündemine tekrar girdi.

Bilişimden insan kaynaklarına

Bankalar müşteri ilişkileri yönetimi, veri tabanı yönetimi, personel eğitimleri, insan kaynakları hizmeti, altyapı hizmetleri, bilişim teknolojileri konularında dış kaynak kullanımını tercih ediyor. Bunun yanı sıra POS ve ATM makinelerinin işletim, bakım ve onarım hizmetleri, ATM’ler için süreç izleme, malzeme tedarik, hesap bildirim cetveli basımı ve gönderimi hizmetleri de bankacılık ve finans sektöründe dış kaynak kullanımı yoluyla karşılanan hizmetler arasında yer alıyor. Son dönemde bankaların, başka bankalara ait markalı kredi kartı platformları için yaptıkları işbirlikleri de outsource edilen süreçler arasında.

Bunların yanı sıra araç kiralama, temizlik, personel taşıma, catering, kurye, kargo, personel servisi, call center, dönemsel işgücü, tanıtım faaliyetleri, kredi kart başvuru bilgi aktarımı ve saklanması, yazılım ve donanım sistemlerinin işletimi, web hizmetleri, güvenlik sistemlerinin yönetimi gibi faaliyetler de bankaların outsource ettiği iş süreçlerinden. Ayrıca tüm sektörlerde görülen avukatlık hizmetleri, proje danışmanlıkları, reklam-halkla ilişkiler, eğitim, personel aday seçme-değerlendirme hizmetleri de outsource edilebiliyor.

Örneğin Yapı Kredi, 2002 yılında Türkiye çapında yaygın bilişim ağının günlük işletimini (izleme, çıkan arızalara hızlı çözüm üretme, kuruluşları gerçekleştirme) SuperOnline’a outsource etti. Ardından Türkiye genelindeki ATM cihazlarının bakımı; bu cihazların üreticisi NCR’a bırakıldı. 2004 yılı ortasında ise Yapı Kredi, ofis ortamlarında kullanılan bütün cihazlarının kuruluş ve bakımını KoçSistem’e, şube enerji altyapısının (UPS) bakım ve desteğini de Remivac’a outsource etti. Banka ayrıca kredi kartlarında, müşteri ekstrelerinin basım işlemini de outsource etmeyi tercih etti.

Neden outsourcing?

Peki, outsourcing neden tercih ediliyor? Outsourcing’in esas faydası, şirketin temel faaliyet alanlarına odaklanmasını sağlaması, yatırım ve operasyonel maliyetleri düşürmesi. Bankalar genel olarak doğrudan bankacılıkla ilgili olmayan yan faaliyetleri outsource ediyor. Böylece bu hizmetler, bankanın kendi bünyesinde yer aldığında ortaya çıkan birçok gereksiz maliyetin önüne geçilmiş olunuyor.

Deloitte Türkiye Denetim Ortağı ve Finansal Hizmetler Endüstri Lideri Hasan Kılıç, geçmiş dönemde krizler nedeniyle sadece maliyet düşürmek için tercih edilen dış kaynak kullanımının artık şirketlerin temel faaliyetlerine odaklanmasına izin verdiği için stratejik bir unsur olarak görüldüğünü söylüyor.

Yapı Kredi Bilişim Teknolojileri Yönetimi, Network, İletişim ve Mainframe Destek Grubu Başkanı Abdullah Bilgin, son yıllara kadar yüksek enflasyon, gelişen teknolojilerle yeni ürünlerin piyasaya sunulmasıyla elde edilen yüksek kârlar nedeniyle operasyonel maliyetlerin bugünkü kadar sıkı takip edilmediğini belirtiyor. Bilgin, operasyonel maliyetleri düşürme hedefi doğrultusunda, bankaların doğrudan bankacılık faaliyetleri kapsamında olmayan fakat farklı nedenlerle bankalarca yürütülen operasyonel faaliyetleri, konusunda uzman diğer kuruluşlara outsource ederek, hem tasarruf etmeyi hem de bu şirketlerde oluşan uzmanlık ve deneyimden yararlanmayı amaçladıklarını kaydediyor.

Şekerbank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Abdurrahman Özciğer, bankaların kullandığı teknolojiler ve verdikleri hizmetlerin süreçleri ile bu süreçlerin hizmet seviyeleri arasındaki fark kapandıkça, rekabetin burada olmadığının görülmeye başlandığını söylüyor.  Bankaların daralan faiz gelir marjları nedeniyle özellikle faiz dışı gelir kalemlerini büyütme çabasında olduklarını söyleyen Özciğer, “Bu gelir kalemi ise bankaların müşterilerine sundukları hizmetlerin bedeli olarak öngörülüyor. Bir başka deyişle, paradan para kazanmanın yanı sıra bu sürecin kendisinden yani bu işin hizmet kısmından da gelir elde etmeye çalışıyorlar. Durum böyle olduğunda da hizmet verme sürecinin tamamının maliyetlerinin ne kadar aşağıya çekildiği, bankalar için son derece önemli hale geliyor” diyor.

Maliyetler yüzde 50 azalabiliyor

Yapılan bir araştırma, şirketin bir iş sürecini outsource etmesi halinde yüzde 20 seviyesinde maliyet tasarrufu sağladığını gösteriyor. Şirketin birden fazla sürecini outsource etmesi halinde ise tasarruf oranı yüzde 50 seviyesine yükseliyor. Aynı araştırmaya göre, dış kaynak merkezlerindeki piyasalara yüzde 3.5 oranındaki insan kaynağı kaydırılması sayesinde yüzde 38 tasarruf sağlanırken, bu oran yüzde 6.7’ye çıkarıldığında tasarruf oranı yüzde 60 seviyelerine yükseliyor.

Abdullah Bilgin, yaptıkları outsourcing anlaşmaları ile maliyetlerini yüzde 25'e yakın oranlarda düşürdüklerini söylüyor. Finansbank Satın Alma ve Teknik Hizmetler Satın Alma ve Yatırımlar Grup Yöneticisi Tolga Tomruk ise maliyet avantajı outsource edilen sektöre ve sürecin dahili olarak ne kadar verimli işlediğine bağlı olarak değiştiğini ancak yüzde 5 ile yüzde 20 arasında maliyet azalması sağlandığını belirtiyor.

TEB Destek Operasyonları Direktörü Levent Oskay ise outsourcing yolu ile sağlanan hizmetlerden yüzde 25’lere varan tasarruflar sağlandığına dikkat çekiyor. Ancak Oskay, her outsourcing uygulamasının maliyet etkinliği yarattığını düşünmenin de yanlış olacağını vurguluyor. Oskay, outsourcing maliyetlerinin iç tedarik maliyetleri ile dinamik bir süreçte karşılaştırılması ve izlenmesi gerektiğini söylüyor.

Dezavantajları da var

Outsourcing’in söz konusu avantajlarının yanı sıra çeşitli dezavantajları da ortaya çıkabiliyor. Oskay, bankacılık gibi teknik nitelikli uzmanlıkların gerektiği sektörler için ana faaliyet alanı dışında uzmanlaşmaya harcanan kaynak kayıp maliyetlerinin boyutlarının yüksek olduğunu belirtiyor. Oskay, ana ve destek fonksiyonlarının organizasyonel bir bütünlükte birbirlerini tamamladıklarını dikkate alınarak outsource edilen alanlarda her hangi bir kalite ve süreklilik sorununa karşı, ikame stratejilerin geliştirilmesi gerektiğini kaydediyor.

Finansbank’tan Tolga Tomruk ise olası dezavantajların outsource sürecinin yanlış yönetildiği durumlarda ortaya çıkabildiğini söylüyor. Tomruk, yanlış süreçleri outsource etmenin, çalışanların motivasyon kaybına, özel yetenek ve uzmanlıkların kaybolması ile outsource edilen süreçler üzerindeki kontrolün kaybolabileceğine dikkat çekiyor.

“Outsourcing, stratejik bir araç”

Hasan Kılıç (Deloitte Türkiye Denetim Ortağı ve Finansal Hizmetler Endüstri Lideri)
“Outsourcing ilk ortaya çıktığında, çalışan eleman sayısını azaltmak suretiyle maliyetleri düşürmek için kullanılan bir yapısal araç olarak algılanıyordu. Ancak şimdi maliyet avantajı yaratmanın yanı sıra kurumların temel yetkinlik alanlarındaki verimliliklerini artırmak için kurumların yoğun olarak tercih ettiği bir stratejik araç.

Dış kaynak kullanımı sayesinde pek çok ihtiyaca aynı anda cevap verilebilmesi mümkün. Hizmet alınan kurumun söz konusu işteki uzmanlığı, pek çok sektöre aynı hizmeti vermelerinden doğan deneyim ve sağladıkları maliyet optimizasyonu, dış kaynak kullanımının kurumlara kazandırdığı diğer avantajlar.

Öte yandan dış kaynak kullanımı yapılacak şirketin seçimi sırasında doğan hazırlık maliyetleri ile hizmetin alımından sonraki süreçlerin kontrolü, bu kararı veren şirketlerin dikkat etmesi gereken noktaların başında geliyor. Bu açıdan bakıldığında operasyonel kârlılık sağlayan bu iş modeli, şirketler için ciddi bir risk kalemi oluşturabiliyor.”

“Maliyetler düştü, süreçler sadeleşti”

Abdullah Bilgin (Yapı Kredi Bilişim Teknolojileri Yönetimi, Network, İletişim ve Mainframe Destek Grubu Başkanı)
 “Yurt dışında uzun yıllardır kullanılan outsourcing, Türkiye’de yeni bir olgu gibi düşünülse de aslında Türk bankalarında da uzun yıllardır kullanılmakta. Yapı Kredi outsourcingde de Türkiye’nin öncü bankalardan. 2000 yılında outsourcing yöntemi ile teknoloji tabanlı operasyonel faaliyetlerinin hem hizmet kalitesinin artırılması, hem de böylelikle finansal tasarruf sağlanması amacıyla birçok büyük outsourcing projesi hayata geçirildi. 

Türkiye'de büyük boyutta ilk outsourcing projelerini gerçekleştirmiş olan banka olarak bu projeleri gerçekleştirirken temel hedeflerimiz; işleri ilgili alanlarda uzmanlaşmış, işi yalnızca ilgili alanda olan ve konusunda en iyi olan şirketlere teslim ederek, hizmet kalitemizi artırmak ve tedarikçimiz maliyetleri başka şirketlerle paylaşacağı için bu hizmetlerin maliyetlerini düşürmek şeklindeydi.

Outsourcing kullanımı ile hizmet kalitemizi hedeflediğimiz seviyelere yükselttik ve devamlılığını sağladık. Ayrıca operasyonel anlamda ayağımıza bağ olan birçok külfetten kurtulmuş olduk ve süreçlerimizi sadeleştirebildik.”

Yazan: Behiye Selin Taner
Behiye Selin Taner, dört yıldır Ekonomist dergisinde çalışıyor ve ağırlıklı olarak finans alanında haberler hazırlıyor.

« Geri Dön