Müşterileriniz Hakkında Bilmek Zorunda Olduğunuz 7 Önemli Başlık

Eğer müşteri ilişkileri yönetiminin sadece bir yazılım türü olduğunu düşünüyorsanuz, çok yanılıyorsunuz! Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerinizi anlamak demektir. Onları gerçekten tanımak, işiniz için ne kadar önemli olduklarını bilmek ve hepsinden de önemlisi, müşterilerinizi tutmak için neler yapmanız gerektiğini bilmektir.

İdeali, her müşteri için bir profil tutmaktır. Müşterilerin çoğu, özellikle küçük bir teşvik de olursa, ihtiyacınız olan bilgileri memnuniyetle size verecektir. Bunun için onlara kupon, hediye çeki, özel bir indirim, hatta sinema bileti dahi hediye edebilirsiniz.

Bu profilde neler olmalı? Kişisel bilgilere ek olarak, tutacağınız data istediğiniz kadar basit ya da detaylı olabilir. Önemli olan bir proses ya da sistem kullanmaktır. Mutlaka bilmek isteyeceğiniz temel konular aşağıda sıralanmıştır:

Müşterinizin Hacmi: Size bir ayda ya da yılda ne kadar ödeme yapıyorlar?

Tepe %10 ya da %20: En değerli müşterilerinizin tepe %10 ya da %20’sinde kimler yer alıyor? Bu grup, sizin “altın müşteriler”inizdir. Onları tanıyın ve ona göre davranın!

Sizi Seçme Nedenleri: Müşterileriniz neden sizinle çalışmaya devam ediyorlar? Eğer neyi doğru yaptığınızı bilmiyorsanız, ne yapmaya devam etmeniz gerektiğini nasıl bileceksiniz? Müşterilerinize sorun!

Nereden Geldikleri: Müşterileriniz sizi nasıl buldular? Eğer nereden geldiklerini bilirseniz, onlar gibi yeni müşterilere ulaşmak için nereye gideceğinizi de bilirsiniz!

Yanlarında Getirdikleri: Müşterileriniz  size ne gibi yeni işler getirdiler? Sizi kimlere tavsiye ettiler? Referanslar, banka hesabınıza yapılan otomatik havaleler gibidir. Havale sahiplerini bulun!

Teşekkür Şekliniz: Eğer halihazırda müşterilerinize teşekkür etmek için herhangi bir sisteminiz yoksa hemen başlatın! Takdir edildiğini hisseden müşterilerinizi tutmak çok daha kolaydır ve üstelik sizi daha içten ve sıklıkla tavsiye edeceklerdir.

Sizi Bırakanlar: Bu en çok ihmal edilen data bölümüdür. Eğer müşterilerinizi kaybettiyseniz ya da onlardan uzun süredir haber almıyorsanız (ki bu hepimizin başına gelir), neler olduğunu öğrenin. Pek çok müşteri, anlatma fırsatını kullanmak isteyecektir, özellikle de yanlış giden birsey olduysa... Bilmedikleriniz, size zarar verebilir!

Bundan sonra bilgileri toparlayın, güncel tutun, düzenli bir şekilde gözden geçirin ve müşteri ilişkilerinizi yönetmek için kullanın. Küçük işletmelerde basit bir hesap tablusu ya da veri tabanı dahi yeterlidir. Amaç, müşterilerinizin hangi açılardan işiniz için gerekli olduğunu anlamanıza yetecek kadar bilgi ve data toplamaktır. Perakendeciler ya da zincir mağazalar da müşteri kartları basarken aynı yöntemi kullanırlar. Topladıkları bilgi sayesinde müşterilerin harcamalarını, alışveriş alışkanlıklarını vb izlerler.

Müşterilerini hakkında bilgi toplayacak vaktiniz yok mu? Tekrar düşünün!
Eğer bugünün iş ortamında rekabet etmeye soyunduysanız, müşteri ilişkilerinizi stratejik bir şekilde yönetmenin zamanı gelmiş demektir. Sonuçta, müşterilerinizle olan ilişkileriniz, sizin işinizdir.

Yazan: Lora Adrianse
www.connectionscoach.com

« Geri Dön