Müşterim Arıyor!

Günlük hayatımızın vazgeçilmezi telefon, yüzyüze görüşmenin mümkün olmadığı anlarda hala en çok kullanılan iletişim aracı... “Hala” diyorum çünkü teknolojinin akıl almaz hızı,  çok değil bundan 10-15 yıl öncesine kadar hayatımızda olmayan, hatta bir zamanlar bilimkurgu filmlerinin fantastik öğeleri olabilecek iletişim yöntemlerini yaşantımıza soktu. Cep telefonu, kısa mesajlar, e-postalar, Blackberry’lerle tanıştık. Mektup, telgraf, faks gibi yöntemleri neredeyse tükettik, teleks silindi gitti. Oysa telefon şekilden şekle girerek, gelişerek, beraberinde pekçok teknolojik imkanı da sunarak tüm gücüyle hayatımızda kalmaya devam ediyor.

Peki, her zaman elimizin altında olan bu doğal iletişim cihazının müşterilerimizle ilişkilerimizde ne kadar kritik konuşmalara, kararlara, karlara ya da zararlara aracı olduğunun farkında mıyız? Heyecanla beklediğimiz bir toplantı randevusu için, uzun süredir kovaladığımız bir anlaşmanın sonucunu duymak için, müşteri siparişlerini almak ya da ürünümüzle ilgili sorusu olan müşterilerimize yardımcı olabilmek için hep telefonlarımızın çalmasını beklemiyor muyuz? İşimize, müşterilerimizin bize ulaşacağı telefonlarımızı masalarımıza koyarak başlıyoruz. Müşterilerimizi yoklamak için telefona sarılıyoruz. Tedarikçilerle, ajanslarla, iş arkadaşlarımızla gün içinde defalarca telefonda konuşuyoruz. Telefonun bu yoğun ve artık sıradanlaşmış kullanımı, aslında pek çok yanlışı ve ihmali de birlikte getiriyor. Yüzyüze görüşmenin lüksünden yoksun olduğumuz, sadece sesimizi (ve sessizliğimizi) kullandığımız bu iletişim aracında müşterilerimize istemeden de olsa eksik, olumsuz ve hatta yanlış mesajlar aktarabiliyoruz. Bedelini ise müşteriyi, işi, fırsatı kaçırarak ödüyoruz.

İş hayatında telefonu kullanmak, ciddi bir sorumluluktur. Karşı tarafı kısıtlı bir süre ve sınırlı bir iletişim ortamında dinlemek, anlamak, anladığınızı hissettirmek, anladıklarınız ışığında çözüm sunmak ve sunduğunuz çözümün anlaşılmasını sağlamak zorundasınız Çoğu zaman sizin de müşterinizin de uzun uzun sohbet edecek, konuyu enine boyuna tartışacak vakti dahi yoktur. Zaten detaylı bir konu için telefonu seçmez müşteriniz. Bir ya da iki konuyu hızla sorgulamak, cevap almak, işini görmek için sizi arar. Hele bir de mutsuz bir müşteriyse, ürününüzle ilgili sorunu ya da kaygısı varsa, gayet önyargılı bir iletişim için sarılır telefona. Sizin telefonu açışınızdan, ses tonunuza, konuşma hızınıza, sorduğunuz sorulardan kelime seçiminize kadar pekçok faktör, o müşterinin sizi hayatından çıkarmasına ya da kurumunuzu tercih etmesine neden olacaktır. İşte bu nedenlerle iş hayatımızın sıradan ama temel araçlarından biri olan telefonu nasıl kullanacağımıza dair birkaç ipucu bulacaksınız bu yazıda:

• Gülümseyin: Görüntünüzün karşı tarafa gitmemesi, sizi yanıltmasın. Gülümseyen bir ses tonu her zaman olumlu mesajlar taşır, sizi dinleyen bunun etkisini hemen hisseder. Bir sonraki konuşmanızda karşı tarafın gülümseyip gülümsemediğini tahmin etmeye çalışın. Telefonun öbür ucundaki kişinin yüzünde bir gülümseme olup olmadığını sandığınızdan çok daha kolay fark edebileceksiniz. Telefonda müşterilerinize, tıpkı ofisinizi ziyaret eden bir misafirinizi karşıladığınız gibi gülümseyin.

• Aynaya bakın: Telefon görüşmeleriniz sırasında, eğer masanız müsaitse, karşınıza yerleştireceğiniz minik bir aynaya bakarak konuşun. Bir süre sonra farkında olmadan karşınızda biri varmış gibi konuşmaya başlarsınız. Ses tonunuz, mimikleriniz, jestleriniz serbest kalır ve kendinizi çok daha canlı, etkileyici ifade edebilirsiniz.

• Ayakta konuşun: Oturarak konuşma ile ayakta yapacağınız konuşmalar arasında çok ciddi ton ve tarz farkı olacaktır. Ayakta, hatta yürüyerek yapacağınız telefon görüşmeleri çok daha dinamik geçer; heyecanınızı, ritminizi karşı tarafa kolaylıkla hissettirebilirsiniz. İkna konuşmaları, problem çözme konuşmaları gibi karşı tarafa verdiğiniz önemi ve dikkati vurgulamak istediğiniz görüşmeler için idealdir.

• Hareket edin: Telefonun pratik ve hızlı bir iletişim aracı olmasının bedeli, sizi yüzyüze görüşme imkanından yoksun bırakmasıdır. Yüzyüze görüşme sırasında vücut dilinizi kullanırsınız, ilginizi müşterinize doğru eğilerek belli edersiniz. El kol hareketleriyle fikirlerinizi vurgular, mimiklerinizle sözlerinizi desteklersiniz. Bunların hepsi karşılıklı anlaşma sürecine son derece yardımcı öğelerdir; öte yandan siz, telefonda sadece sesinizle karşı tarafa ulaşırsınız. O zaman sesinizi, tüm bu kaybolan mesajları içerecek şekilde zenginleştirmeye çalışmalısınız. Telefon görüşmesi sırasında yürümek, oturmak, ayağa kalkmak, camın önüne giderek el kol hareketleriye konuşmaya devam etmek, dönüp masanızın kenarına ilişip konuşmak, hepsi sesinizin iniş çıkışlarına, görüşmenin ritmine yansıyacaktır. Neredeyse müşterinizi ofisinizde ağırlıyormuş gibi...

• Ses tonunuza hükmedin: Sesiniz, ahizenin öbür ucunda sizin hayali bir resminizi çizecek kadar güçlü bir araçtır. Çoğu zaman hiç tanımadan defalarca telefonda konuştuğumuz kişilere dair kafamızda oldukça net bir resim oluşur. Sesini sakin, yumuşak, kendine güvenli bir tonda kullanan bir kişiyle aceleci, tedirgin, belli belirsiz tonda konuşan bir kişinin telefonun öbür ucunda bıraktığı algı birbirinden çok farklıdır. Müşterileriniz size güven duyup duyamayacağına daha ilk telefon görüşmesinde karar verecek kadar hızlı olabilirler. Güvenilir ve işinizin ehli olduğunuzu ses tonunuza yansıtmayı ihmal etmeyin.

• Susun: Telefon konuşması sırasında karşımızda gözümüzle gördüğümüz bir kişi olmaması, istediğimiz uzunlukta konuşabileceğimiz anlamına gelmez. Dinlemek ve çoğu zaman “kimse doğru dürüst dinlemiyor” diye yakınan müşterilerimizi anlamak için susmamız gerekir. Yüzyüze görüşmelerde karşımızdaki kişinin konuşmaya ne zaman gireceğini vücut dilinden rahatlıklar anlarız; konuşmaya niyetlenen kişi ağzını açar, elini kaldırır, vücudunu ileri doğru hareket ettirir. Oysa telefonda bu sinyalleri fark edemeden adeta boşluğa konuşarak ilerleriz. Bu da çoğu zaman müşteriden daha fazla konuşmakla sonuçlanır, müşteri kendini yeterince ifade edemediği duygusuyla telefonu kapatır ve hatta daha da kötüsü tekrar aramayacak kadar cesareti kırılır. Telefonda konuşurken yeterince boşluk bıraktığınıza emin olun. Fikirlerinizi anlamlı bölümler halinde aktarıp, karşınızdaki kişinin yorum yapmasını bekleyin. Açık uçlu sorular sorun, konuştuğunuz kişinin size katılıp katılmadığını teyit edici ifadeler kullanın. Karşı taraftan uzun süre ses gelmemesine izin vermeyin; gelmediğini fark ederseniz de hemen susun.

Şimdi derin bir nefes alın ve çalan telefona tüm enerjinizle cevap verin çünkü müşteriniz arıyor!

« Geri Dön