Müşterilerinizi Dinleyin

Müşteri şikayetleri yönetim becerisini kazanmak, çok zorlu bir iş gibi görünebilir ancak endişelerini, kaygılarını ve şikayetlerini paylaşmış olan bir müşterinin, gerçekte dile getirdiğinden çok daha fazla mutsuz olabileceğini ve bunları sizinle paylaşmak yerine, kolaylıkla rakiplere geçebileceğini unutmamak gerekir. Her bir müşteri şikayeti, bir fırsat olabilir ve öyle de değerlendirilmelidir.

Sizinle iletişim kurmaya hazır olan müşterileriniz, size, ürün ya da hizmetinizin belirli bir pazar segmentinde nasıl kullanılmakta olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir. Şikayetler, müşteri beklentilerini hangi açılardan karşılayamadığınızı görme fırsatı sağlar.

Hiçbir kurum mükemmel değildir. Dr. Phil’in sık sık söylediği gibi, “Varlığını kabul etmediğiniz birşeyi düzeltemeyiz.” Gelişmesi gereken bir alanın varlığını kabul etmek, sizi mükemmele bir o kadar yaklaştıracaktır. Şikayet eden müşteriler, size nerelerde gelişmeye ihtiyacınız olduğunu göstermektedirler. Bu gelişim fırsatını yakalayın. Hatalı sistemleri düzeltin. Hata yapılır. Hatalarınızdan ders alın ve tekrar etmelerini engelleyin.

Müşteri şikayetlerini çözüme ulaştırmak açısından iletişim çok kritiktir. Öncelikle, müşterilerinizin problemini dinleyin ve empati kullanın. Büyük ihtimalle empatiniz, müşterinin öfkesini dağıtmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca mutlaka müşterinize onların yanında olduğunuzu ve kızgınlıklarını anladığınızı belirtin.

Şikayeti ele almak üzere bir hareket planı sunun ve çözüm için bir zaman verin. Ne yazık ki çoğu zaman bütün sorunlar hemen çözülebilecek konular değildir ancak süre vermek müşteri beklentilerini yönlendirmenize yardımcı olacaktır. Problem çözüldüğünde sonucu  iletin ve sorunu fark etmenizi sağladığı için müşterinize teşekkür edin.

Şikayetleri çözüme ulaştırmak müşteri sadakatini arttırır. Herşey mükemmel değildi; ancak siz, müşteriniz sayesinde fark ettiğiniz bu sorunu çözmek için çaba harcadınız. Müşteri şikayetlerini kazanca dönüştürmek mümkündür. Kendilerine karşılık verdiğinizi hisseden müşteriler çoğunlukla firmanızın temsilcileri haline gelirler.

Müşteri şikayetlerini izleyin ve tekrar eden süreçler olup olmadığını kontrol edin. Şikayet çözüldükten sonra sorunu tekrar masaya yatırın, prosedür ve sistemleri yakından inceleyin. Benzer bir sorunla tekrar karşılaşmamak için önlem alın.

Tabii ki süreçleri iyileştirmek için şikayet gelmesini beklemek gerekmez. Nerelerde sızmalar, atlamalar olacağını saptamak amacıyla sistem ve prosedürlerinizi gözden geçirin. Müşterilerinizin kafasını karıştıran alanlar görüyor musunuz? İş süreçleri sürekli gelişim halinde olmalıdır. Hayati önem taşıyan her bir sürecinizi yakından inceleyin ve olası aksilik ve sorunları önlemek için ne gibi değişiklikler yapmanız gerektiğini gözden geçirin.
Müşteri şikayetlerini bir şirket ya da ürün forum sayfasında gördüğünüzde, ilk tepkiniz gönderiyi hemen silmek olabilir ancak profesyonel bir şekilde ve bekletmeden takip edilen genel bir şikayet, aslında çok şey anlatır. Bu, diğer müşterilere, bir sorun olması halinde makul bir sonuç alabilecekleri güvenini verir.

Müşteri geri bildiriminin değerini kavramış olan pek çok firma, çoğu zaman, yapıcı ve açık geri bildirimler alabilmek için teşvik edici yöntemlerden de faydalanarak müşterilerinin fikirlerini öğrenmeye çalışırlar. Eğer proaktif olmak istiyorsanız, firmanızı arayan tüm müşterilerinize takip e-postaları gönderin. Bu, kalitenize güven sağlar ve müşteri geri bildirimi elde etmek için mükemmel bir yöntemdir. 

Çok az kişi müşteri şikayetleri ile uğraşmaktan hoşlanır. İşin sırrı, geri bildirimlerini yapıcı bir şekilde kullanmak ve eleştirileri övgüye çevirmektir.

Yazan: Sharon Housley
NotePage, Inc. firmasında pazarlamadan sorumlu genel müdür yardımcısı olan Sharon Housley, 1996’dan beri Internet pazarlamacılığı üzerinde çalışmaktadır.

« Geri Dön