Çağrı Merkezlerinde Motivasyon Artırıcı Oyunlar

Çağrı merkezi yöneticileri giderek daha büyük başarıların peşinde koşarlarken, mevcut personelin korunması krizi de orantısız bir şekilde büyümekte. Ekip oluşturma ve pozitif kurum kültürü yaratma alanlarında eğitimler veren ve bu konularda bir otorite olarak kabul edilen Kirk Weisler, “Kapıdan girdiğiniz andan itibaren, özgüven eksikliğini hissediyorsunuz.” diyor. Bu da esasında tek bir noktada düğümleniyor –motivasyon, daha doğrusu, motivasyonsuzluk. 

Bütün gereken, motivasyonel taktiklerle birlikte yönetimden aktif bir katılımcılığı ve çalışanları ödüllendirmeye -sadece parasal olarak değil, takdirle de ödüllendirmeye- yönelik bilinçli çabaları içeren şirket politikasıdır. Zor mu göründü?

Southwest Airlines’daki Oyunlar

Southwest Airlines’ın Direktörlerinden Rob Lalim, “Çalışanlarımızı motive edelim derken anaokulu tarzı bir ortam yaratmamaya özen gösteriyoruz. Motivasyona yönelik çabalarımız, çalışanlarımıza yetişkinler olarak davranılmasını öngörür. Personelimizi motive etmek için eğlenceli etkinlik günleri ve yarışmalar düzenliyoruz.” diyor. 

Telemarketing sektöründe personel devir hızı halen %25 dolaylarındadır ve önümüzdeki 1.5-2 yıl içinde bunun %35-40’a kadar yükselmesi beklenmektedir (Kaynak: NASSCOM). Southwest Airlines, bu açıdan bir örnek teşkil etmektedir. Bu havayolu şirketinin çağrı merkezi, eğlenceli çalışma kültürü ile ün kazanmıştır. Haftayı daima neşe içinde sonlandırırlar; Cuma, onlar için hep “eğlence günü”dür. Bu da, çalışanlar arasında işe ilgiyi artırmakta ve mesailerine bir an önce gelme isteğini uyandırmaktadır.

Sonuç olarak giderek artan sayıda çağrı merkezi, çalışanların birbirlerine olan bağlılıklarını artırmaya yönelik etkinlikler düzenliyorlar. Ayrıca şirketler, saklı yetenekleri ortaya çıkararak ödüllendiren, “Hazine Avı”, “Yetenek Yarışması” ya da “Müşteri Hizmetleri Kral ve Kraliçesi” gibi çeşitli yarışmalar da organize etmektedirler. Çalışanlar takdir edildikçe, moralleri daha da yükselmektedir.  

Çalışanın sırtını sıvazlamak kadar çok bilinen ve çok basit bir takdir yöntemi bile çalışanda büyük bir fark yaratmakta fakat bu dahi, kurumlarda ihmal edilebilmektedir. Bir çağrı merkezinde takım lideri olan 20 yaşındaki Shauna Verges, “Şimdiye kadar birlikte çalıştığım en iyi patronum, mesaim başlarken mutlaka yanıma gelir ve bana coşkuyla ‘Hoşgeldin” derdi. Bunun hem bana kendimi iyi hissettirdiğini hem de benimle çalışan müşteri temsilcilerinin de kendilerini iyi hissetmelerini sağladığını bilirdi. Mesaime coşkuyla başlarsam, bunu ekibime de yansıtacağımın farkındaydı.” diyor.  Fakat yine de bu gibi davranışlar, müşteri temsilcilerinin bir kurumda uzun süre kalmalarını sağlamaya yetmiyor.

Weisler, sorunun kaynağının çalışanlarını motive etmenin önemini kavrayamayan yönetimlerde olduğunu söylüyor ve “Özgüveni olan kim böyle bir ortamda çalışmak ister ki? Çağrı merkezlerinde çalışanların çoğu bu işi, gerçekten aradıkları pozisyonu buluncaya kadar yapıyorlar.” şeklinde gözlemini ortaya koyuyor. Weisler’e göre yöneticilerin şimdiye kadar göremediği, motive ve mutlu bir ekiple yüksek performans arasındaki bağın önemli bir bağ olduğudur. Ve bunun sonucu da, artan şirket karlılığı olmaktadır.

Motivasyon seviyesi her ne kadar çalışanların moralleriyle çok yakından bağlı olsa da, bunlar esasında aynı şey değildirler. Bunlardan herhangi birisinin eksikliği, çalışanların performansını olumsuz etkilemektedir. Merkezi Tampa, Florida’da bulunan ve çağrı merkezlerine performans yönetimi alanında danışmanlık hizmetleri veren InterWeave firmasının Başkanı Kimberly Croft deneyimlerini, “Takım liderlerinin, ekiplerindeki müşteri temsilcilerini tuvalete çekip performans kriterlerinin gerisinde kaldıkları için onları azarladıklarını görmüşümdür.” şeklinde aktarıyor. İşte bu nedenledir ki, ekipte morali yükseltmek için motivasyonel taktikler çok önemlidir. Croft’a göre yoksa, “Yarışmalar, müşteri temsilcilerini bir gün için kamçılayabilir. Ama ertesi gün oyun ya da yarışma yoksa, insanlar sallanmaya başlarlar. Bu tip bir duygusal ‘yo-yo’, motivasyonu sadece yok etmeye yardımcı olur.”

Öyleyse müşteri temsilcilerini motive edecek bir kültür oluşturulması gereklidir. Bu da yarışmalarla ya da içinde eğlence olan diğer etkinliklerle başarılır.  
   
Müşteri temsilcilerinizi örneğin bir kahve molasında biraraya getirin ve onlara çağrı merkezinizde yapılmasını istedikleri eğlenceli etkinliklerin neler olabileceğini sorun. Onları “monopol parası” ile ödüllendirin. O paralarla satın alınabilecek ilginç şeyler belirleyin. Ödüller, çalışanların günlük performanslarına yönelik olsun. Ekip ruhunu ateşleyin. Bazı ödülleri şirket içinde gizleyin ve ekibe, ödülü bulabilmeleri için ipuçları verin. İpuçlarını da, günlük performanslarına göre ya da bir yarışmanın sonucu olarak kazananlara verin.  

Nelson Motivation Inc. Direktörü Bob Nelson, çalışanlarının motivasyonunu artırmak isteyen, insana duyarlı kurumlarda “5 Unsur” yaklaşımının önemini vurguluyor (yani, “İlginç İş,” “Bilgi”, “Katılım”, “Bağımsızlık” ve “Görünürlük”). Sonuçları, Wipro Spectramind’da çağrı merkezi müşteri temsilcisi olarak çalışmakta olan Yash Singhal şöyle özetliyor: “Kendime, ilk günlerde olduğundan çok daha fazla güveniyorum. Bütün bu interaktif programlar ve eğlenceli etkinlikler çok yardımcı oldu. Kendime güveniyorum ve kendimi her zorluğa hazır hissediyorum.”

Fakat gidecek daha çok yol var!

İletişim, motivasyonu güçlendirmede büyük rol oynuyor. Yönetim alanındaki uzmanlar, iletişimin önemi üzerinde fikirbirliğindeler. Yöneticiler, çalışanlara düzenli olarak şirket politikalarını, gelecekle ilgili planları ve teşvik programlarını aktarmak zorundalar. Ayrıca çalışanlar yine düzenli olarak performanslarıyla ilgili olarak da geri bildirim alma ihtiyacındalar.    

Bu nedenlerle, yöneticilerin sadece çalışanların performanslarını artırmaları değil, onlara nitelikli bir iş yaşamı sağlamaları da gerekiyor. Eğer çalışanlar önemsendiklerini hissederlerse, personel devir sorunu kendiliğinden çözülecek çünkü hiç kimse iyi bir şirketi bırakmak istemeyecektir.

İşe karşı eğlenceli ve motive edici bir yaklaşım başlatmak istiyorsanız, yaratıcı olmalısınız! 

Kaynak: www.callcentrehelper.com

« Geri Dön