Çağrı Merkezi Yönetimi

Teknoloji ve insan kaynaklarının doğru süreç dizaynı ile entegre edilmesi başarılı bir çağrı merkezi yönetiminin temel taşlarını oluşturmaktadır.

CMC, esnek yapılanması ve proje bazlı planlaması ile müşteri ilişkileri hedeflerinize kısa zamanda ulaşmanızı sağlar. Tüm iletişim kanallarını entegre bir şekilde kullanan CMC, üstün teknoloji ve doğru süreç planlamasıyla operasyonel verimliliğinizi artırarak, maliyetlerinizi düşürmeye odaklı çalışır.

Farkımız, insana yaptığımız yatırım...

İnsan kaynağı, CMC'nin en değerli varlığıdır. Amacımız, müşteri memnuniyeti ve kaliteli hizmet odaklı, motivasyonu yüksek, problem çözücü ve yaratıcı çalışanlardan kurulu bir takım olmaktır. İnsan kaynakları yönetimi, CMC Çağrı Merkezi'nin en önemli bileşenidir.

Hizmet kalitesi, performansın maksimize edilmesi ve müşteri memnuniyeti, ancak insan kaynaklarının etkin yönetimiyle mümkündür. Her projedeki insan kaynakları yönetimi, yetkinlik esasına dayanan bir seçim sistemi, yetkinlik ve performans bazlı bir performans değerlendirme ve kariyer geliştirme sistemi üzerine kurulur.

Eğitim planlaması ve uygulaması, performans değerlendirme sistemiyle bütünlük oluşturur; değerlendirmede belirlenen eksiklik ve gelişim gerektiren alanlar, sağlanan eğitimlerle tamamlanır.

CMC'nin teknolojik altyapısı, sürekli geliştirilebilen, müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen esnek bir yapıya sahiptir. CMC, tüm sistem bileşenlerinin 7 gün, 24 saat kesintisiz çalışmaları sağlar.

CMC'de kullanılan ve çağrı merkezi operasyonlarının performanslarını yükselten teknolojiler arasında aşağıdaki bileşenleri sayabiliriz:

• ACD (Automatic Call Distribution): CMC Çağrı Merkezi'nde, gelen çağrıları özelliklerine göre müşteri temsilcilerine veya çağrı karşılama uç noktalarına yönlendiren ACD sistemi kullanılır.
• CTI (Computer Telephony Integration): CTI, çağrılarla ilgili bilgilerin bilgisayar ortamından takibini sağlayan bir sistemdir. CTI ile çok büyük sayıda farklı kullanıcı tanımlama, kesintisiz sistem kapasite arttırımı, sınırsız skill grubu tanımlama, çağrı akışında mesaj, reklam hatırlatma içeriği, alternatif akışlar ve ACD anonsu gibi fonksiyonlardan faydalanmak mümkündür.
• VRS (Voice Recording Systems): CMC'de tüm çağrılar kayıt altına alınır. Arama zamanı, aranan numara, aranan müşteri vb. kriterlerde arama yapılarak, doğru kayıtlara en kısa sürede ulaşılması sağlanır.
• IVR: Projelerin ihtiyaçlarına göre, CMC'de kullanılan bir başka teknoloji de IVR'dır. IVR, ACD ve CTI entegrasyonu ile çalışır; IVR-operatör-IVR döngüsü alternatiflerini kullanır, IVR'da girilen bilgilerin operatör tarafından görülmesini engelleyerek bilgi güvenliğini maksimize eder.
• CRM Uygulamaları: CMC'nin kendi bünyesinde çoklu çağrı merkezi operasyonlarına özel olarak geliştirdiği CRM uygulamaları, web tabanlıdır ve "script driven" bir yapıya sahiptir. Böyle bir yapıda kural tanımlamak kolaydır ve uygulama merkezi yönetilir. CMC'nin geliştirdiği CRM uygulamaları, projelerin ihtiyaçlarına göre hızlı ve esnek bir şekilde devreye alınabilir.
• Dialing Sistemi: CMC'de kullanılan arama sistemleri arasında ININ (Interactive Intelligence) olarak bilinen soft pbx çözümü üzerine kurulu dialer sistemi yer almaktadır. ININ sistemi progressive veya predictive aramalar için çok etkin bir çözümdür. Müşterilerin ihtiyacına uygun olarak, özellikle kısa sürede fazla sayıda dataya erişmek amacıyla tercih edilen ININ sisteminde, sınırsız parametreler kullanılarak arama listetelerinin performansı çok önemli ölçüde artar.

Sunduğumuz katma değeri yaratırken anlaşmalarımıza ve gizlilik ilkesine uymak, vazgeçilmez bir prensibimizdir. Bilgi işlem güvenliği politikamızı oluştururken erişim güvenliği ve bilgi güvenliği kriterleri değerlendirilerek, güvenliği maksimize edecek bir yapı oluşturulmuştur. CMC'ye teslim edilen veya proje içerisinde elde edilen tüm veriler, proje sahibine aittir ve başka amaçla kullanılmaz.

Projenin başlangıcında müşteri ile birlikte belirlenen süreçler departmanlara paylaştırılır ve süreçlere uyum, Kalite Departmanı tarafından denetlenir. Tüm süreç, belirlenen hedefler doğrultusunda CMC tarafından yönlendirilir. CMC, hedeflenen performans seviyelerine ulaşılması için gerekli olan teknolojik altyapının seçimi ve yönetimi konusunda müşteriye danışmanlık hizmeti verir.

CMC Çağrı Merkezi'nde,

• Proje bazlı organizasyon planlaması
• İş gücü planlaması
• Tahmin/analiz ve vardiya planlaması
• Kalite yönetimi
• Analiz ve raporlama

sayesinde etkin süreç yönetimi ile müşteri memnuniyeti hedeflenir. Müşteri tarafından belirlenen stratejiler ve çağrı merkezi iş kapsamı çerçevesinde süreçlerin tanımlanıp yönetilmesi, iş gücünün tanımlanıp, planlanması, seçilmesi ve yerleştirilmesi, eğitimi, motivasyonu ve yönetimi, performans hedefleri doğrultusunda CMC tarafından gerçekleştirilir.

"Gerçek Zamanlı Yönetim" ilkelerine uygun olarak proje sürekli olarak takip edilir. Böylece teknik alt yapı geliştirmeleri ve eğitimlerle geliştirici aksiyonlar alınır, projenin sağlıklı ve etkin bir şekilde yürütülmesi sağlanır.

CMC Çağrı Merkezi'nin faaliyet alanlarındaki kalitesi, İngiliz WCS firması tarafından yapılan denetimler sonucunda, Haziran 2002'de "ISO 9001" Kalite Yönetim Sistemi belgesi ile tescil edilmiştir. CMC'de tüm projeler, "ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi" çerçevesinde yönetilir ve denetlenir.

CMC'de uygulanan 360 Derece Kalite Yönetimi'nde, nihai tüketicinin çağrı merkezi deneyimini eşsiz kılmak amacı ile çağrı merkezinde verilen hizmetin çok yönlü performans değerlendirmesi, kontrolü ve takibi yapılır. Kurumsal müşteri memnuniyeti için, nihai tüketiciye verilen hizmet ve hizmeti veren çalışanların memnuniyeti sürekli olarak ölçümlenir, değerlendirilir; böylece üstün kalitede hizmet ve kalitede süreklilik sağlanır.